La Customer Service Reputation impatta direttamente sulle vendite e non solo sulla retention.
Quasi 3 prospect su 4 ammettono di considerare l’acquisto solo dopo aver verificato la reputazione del servizio post vendita e 4 su 10 sarebbero disponibili a pagare un extra costo per assicurarsi un servizio eccellente.
Customer Service: da attività post vendita a pre vendita?
Che le recensioni online siano driver di vendite è risaputo.
A chi nutrisse ancora qualche dubbio consigliamo la lettura di questo articolo apparso su Forbes (https://www.forbes.com/sites/jaysondemers/2015/12/28/how-important-are-customer-reviews-for-online-marketing/?sh=4131afbc1928)
Ma oggi non vogliamo parlare di recensioni del prodotto o servizio.
C’è un “nuovo” fenomeno che sta crescendo e tutti i Customer Service Manager dovrebbero iniziare a tenerne conto: parliamo della Customer Service Reputation e del suo impatto sulle vendite.
Customer Service management e social proof
Tradizionalmente tutti i marketer hanno sempre separato l’attività di pre vendita da quella di post vendita assegnando alla fase di pre vendita il compito di convincere un utente all’acquisto (anche facendo leva sulle recensioni). Non a caso la “social proof” è uno degli elementi più utilizzati nella redazione delle sales page: l’essere umano è un animale sociale e tende a replicare il comportamento dei suoi simili che hanno vissuto la stessa esperienza. Il meccanismo psicologico che si attiva è semplice: mi immedesimo nel tizio che sta raccontando la sua esperienza, capisco il suo problema e il suo punto di vista, comprendo come ha risolto il problema e quindi immagino che anche io, che ho lo stesso problema, possa risolverlo acquistando lo stesso prodotto o servizio oggetto della recensione.
Una volta venduto il prodotto la gestione del cliente passa al reparto post-vendita che ha il compito di “far felice” il cliente.
A questo proposito si raccomanda la lettura del post Customer Care Best Practice.
Cosa accadrebbe se prima di acquistare il potenziale cliente non dovesse più leggere solo le recensioni sul prodotto ma iniziasse a curiosare su cosa accade dopo che il prodotto è stato acquistato?
Cosa accadrebbe se la decisione di acquisto dovesse basarsi anche sulla capacità del customer service? Cioè dell’azienda di servire il cliente nel post-vendita?
un nuovo KPI da tenere monitorato per non diminuire le vendite
Una ricerca di Genesys (https://www.genesys.com/collateral/2018_consumerinsightssurvey ) ci svela che ben il 72% dei clienti ha effettuato un acquisto solo dopo aver verificato la reputazione del Customer Service.
E’ evidente che la sfera del post irrompe prepotentemente nella sfera del pre.
Non basta più avere un ottimo prodotto, ad un ottimo prezzo, ben comunicato e facilmente disponibile (chi ricorda le 4P di Kotler?). Diventa indispensabile dimostrare, prima ancora che l’utente acquisti, che anche il servizio post vendita sarà all’altezza delle aspettative.
Ma come si fa a dimostrare qualcosa che non si ha?
Ecco che avere un ottimo Customer Care diventa importante non solo per conseguire i classici KPI (Net Promoter Score, Churn Rate, etc…) ma anche come presupposto per garantire un flusso di vendite adeguato.
La prova? E’ la stessa ricerca di Genesys citata sopra che ce lo dice: oltre il 40% degli intervistati sarebbe disponibile a pagare un extra costo sul prodotto a patto di potersi garantire un servizio di assistenza eccellente.
Che gli investimenti per potenziare il Customer Service fossero funzionali sia alla riduzione dei costi che all’aumento dei ricavi ne avevamo già parlato in precedenza. Oggi aggiungiamo un ulteriore tassello all’aumento dei ricavi.
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Siamo specializzati nel Knowledge Management per il Customer Care.
Aryanna è il partner più concreto e flessibile nel migliorare l’informazione per il Customer Care con un servizio completo: analisi della customer experience, organizzazione dei contenuti, redazione della knowledge base. Affidarsi ad Aryanna significa avere la garanzia di miglioramenti misurabili del Customer Care. Sia in termini di indicatori tecnici che soprattutto in termini economici attraverso l’abbattimento del tasso di churn.
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