Come e perché l’organizzazione del sapere aziendale è un asset economico fondamentale
Disponibile in libreria e online il libro che spiega come e perché una nuova organizzazione del sapere aziendale rappresenti un asset economico fondamentale, attraverso il racconto di esperienze sul campo e indicazioni pratiche.
Quanto la strutturazione della conoscenza, interna ed esterna a un’organizzazione, incide sulle performance economiche? Quale il ruolo della tecnologia nella Digital Experience di utenti e operatori? E soprattutto, è sufficiente la tecnologia in assenza di contenuti informativi e formativi organizzati?
Ne parla approfonditamente Leonardo D’Itri nel suo nuovo libro dal titolo “Advanced Knowledge Management. Una visione nuova per gestire la conoscenza aziendale”, edito da Tecniche Nuove nella collana “Crescita Professionale”.
Il libro, frutto delle esperienze ventennali di D’Itri nel campo delle Learning Organization e del Knowledge Management, racchiude la summa delle tecniche che il CEO di Aryanna ha affinato al fianco di clienti in moltissimi settori industriali, dal banking all’energy, dalle multiutility alla telefonia.
«La Knowledge Base e il Knowledge Management non sono soltanto termini di un gergo accademico oscuro e distante – spiega Leonardo D’Itri – ma elementi fondanti del successo di un’azienda perché essenziali nel gestire, preservare, organizzare e rendere funzionale uno degli asset più importanti: il sapere delle persone».
L’esempio concreto del customer care
Il libro analizza nello specifico un caso in cui l’approccio Advanced Knowledge Management può fare la differenza: quello del Customer Care. La gestione del cliente, l’efficacia e la completezza delle risposte fornite, la rapidità nella risoluzione del problema, beneficiano grandemente di una Knowledge Base organizzata, perché in questo modo si consente agli operatori di un front-end aziendale di reperire con rapidità ed efficacia le risposte da dare ai clienti. I KPI legati a questa funzione aziendale migliorano, con conseguenti impatti economici positivi direttamente sulla redditività aziendale. Ne è un esempio la sperimentazione condotta da D’Itri presso un’importante società di telecomunicazioni per la quale ha operato la riscrittura e l’ottimizzazione della Knowledge Base a disposizione degli operatori del Customer Care. La sperimentazione in doppio cieco non ha lasciato esito a dubbi: gli operatori che avevano a disposizione documenti rielaborati e ottimizzati hanno ridotto del 25% il tempo medio di chiamata dei clienti, incrementando al contempo del 24% la soddisfazione degli stessi. Riduzione dei tempi, migliore soddisfazione e fidelizzazione dei clienti, sono KPI concreti che hanno effetti diretti sulla performance economica di un’azienda. Ma nel volume l’autore spiega bene come questo approccio dia ottimi risultati anche in altre aree aziendali come, ad esempio, quella delle reti di vendita.
Il ruolo della tecnologia, i large language model e l’esempio di ChatGPT
D’Itri affronta, ben prima che l’hype sull’AI e su ChatGPT invadesse il dibattito pubblico, il ruolo dei large language model e delle forme di AI generativa, che sempre più spesso sono implementate dalle aziende nelle funzioni del Customer Care.
«Se è vero che chatbot e modelli generativi come GPT sono sempre più frequentemente adottati, perché consentono un risparmio in termini di risorse umane e ore uomo spese nel contatto con il cliente, è altrettanto vero che non sono una soluzione olistica – spiega D’Itri – perché anche il più sofisticato dei modelli generativi oggi disponibili non può che basare le proprie risposte sulle informazioni condivise in una logica di input set. La qualità di queste risposte è pertanto fortemente condizionata da come è stato organizzato e strutturato il contenuto informativo di partenza: tanto più la Knowledge Base e le informazioni saranno state ottimizzate in un’ottica di usabilità e trovabilità, tanto più attinente e soddisfacente sarà la risposta fornita dal modello di AI generativa».
Approccio Human Centered
Partire dal sapere delle persone, attraverso il loro coinvolgimento nel processo di organizzazione e strutturazione dello stesso: questa in estrema sintesi la proposta del modello di Advanced Knowledge Management applicato da Aryanna ed efficacemente descritto nel volume. Un approccio che ridà centralità alla persona e alla sua conoscenza come uno degli elementi portanti su cui si fonda la performance di un’azienda.
Il libro è acquistabile su Amazon e nelle migliori librerie.
