L’Architettura dell’Informazione riguarda il modo in cui le informazioni, i documenti o i servizi sono organizzati all’interno degli spazi digitali. L’obiettivo primario di questa organizzazione deve favorire il wayfinding (la navigazione all’interno degli spazi), la findability (la trovabilità dell’informazione), l’usabilità e la comprensibilità dell’informazione stessa. Oppure, ma è la stessa cosa “è il modo in cui organizziamo le parti di qualcosa per renderle comprensibili” (fonte: Abby Covert, cit da architecta.it)
Architettura dell’informazione. Ecco il termine che riassume in un’unica frase gran parte del lavoro che facciamo in Aryanna. Ne abbiamo già parlato diverse volte. L’ultimo contributo lo trovate nell’articolo “CUSTOMER SERVICE. PERCHÉ CHI SI OCCUPA DI MARKETING DOVREBBE CONSIDERARNE MAGGIORMENTE L’IMPATTO” che ribadiva l’importanza di avere sulla propria Knowledge Base dei contenuti organizzati (per favorirne la findability), immediati e univoci (per aumentare la loro comprensibilità). Chi invece avesse un particolare interesse per la professione dell’Information architect il link da seguire è questo: INFORMATION ARCHITECT: CHI E’ E COSA FA
Anche di usabilità ne abbiamo parlato diverse volte. Sia nell’articolo USABILITÀ: UN PRODOTTO USABILE MIGLIORA LE PERFORMANCE DI EFFICACIA ED EFFICIENZA che soprattutto nel pezzo dedicato alla Content Language Usability. Il link da seguire per leggerlo è questo: CONTENT LANGUAGE USABILITY: CHE COS’È E A COSA SERVE.
Perché continuiamo a ribadire questi concetti?
Semplice perché l’Architettura dell’Informazione così come l’Usabilità sono i presupposti logici ad un miglioramento dei KPI del Customer Care. Sono i pilastri sui quali si può costruire il successo di un’azienda.
Che il Customer Service sia la nuova frontiera del marketing ormai lo sanno tutti. Per chi volesse rinfrescarsi la memoria il pezzo che ne parla è lo stesso già citato qualche riga sopra: CUSTOMER SERVICE. PERCHÉ CHI SI OCCUPA DI MARKETING DOVREBBE CONSIDERARNE MAGGIORMENTE L’IMPATTO.
Nel pezzo appena citato facevamo un’osservazione banale: Se “…su tre clienti che lasciano l’azienda per due di questi la responsabilità è da assegnarsi ad un servizio clienti non all’altezza delle aspettative (fonte: U.S. Chamber of Commerce) e un cattivo Customer Care può realmente inficiare parecchi degli sforzi del marketing” perché allora non gestirlo meglio?
Architettura dell’Informazione: un pilastro del Customer Knowledge Management
Come è noto i principali indicatori dello stato di salute di qualsiasi Customer Care sono riassumibili in 4 KPI:
- TEMPO MEDIO DI CHIAMATA (AVERAGE HANDLING TIME)
- FIRST CALL RESOLUTION
- CUSTOMER SATISFACTION INDEX
- TASSO DI ABBANDONO (CHURN RATE)
Lavorare con una knowledge base costruita tenendo presente i dettami dell’Architettura dell’Informazione consente una diminuzione significativa del Tempo Medio di Chiamata per le attività inbound, permette di ottenere un incremento dell’indice della First Call Resolution, aumenta la Customer Satisfaction degli operatori multicanale (Front line, Chat e sportelli) e, a cascata, dei clienti provocando una drastica riduzione del tasso di abbandono.
Potrebbe interessarti leggere anche questi post:
—
Siamo specializzati nel Knowledge Management per il Customer Care.
Aryanna | Customer Knowledge Management è il partner più concreto e flessibile nel migliorare l’informazione per il Customer Care con un servizio completo: analisi della customer experience, organizzazione dei contenuti, redazione della knowledge base. Affidarsi ad Aryanna significa avere la garanzia di miglioramenti misurabili del Customer Care. Sia in termini di indicatori tecnici che soprattutto in termini economici attraverso l’abbattimento del tasso di churn.
