Aryanna è il partner storico di Edison Energia per la gestione della Knowledge aziendale. Grazie al rapporto di fiducia e collaborazione, creato nel corso degli anni, Edison ha deciso di lavorare insieme ad Aryanna per esplorare il potenziale elevatissimo dell’AI Generativa a supporto degli operatori del Customer Care e degli installatori.
Le finalità del progetto e dell’uso dell’AI Generativa
Edison Energia è partita con l’intenzione di fornire a operatori e installatori un nuovo punto di accesso alle informazioni, che ampliasse così il ventaglio di strade disponibili. Questo per consentire a ognuno di scegliere, a seconda delle occasioni, delle proprie competenze e conoscenze, la migliore via per learning
consultare la Knowledge Base utilizzata dalle Customer Operation. Così è nato Tommy, l’assistente virtuale sviluppato con Aryanna.
Tutto questo pensando a due diversi attori:
- Operatori, installatori e team aziendali
- Edison
I vantaggi dell’AI generativa su operatori e installatori
I vantaggi ricercati per gli utenti interni di Edison Energia possono dividersi in tre grandi macro-aree:
- Evitare di dare risposte sbagliate e ridurre le attività di recall
- Ampliare le possibilità di interazioni future direttamente con la AI
- Migliorare la Customer Experience
I vantaggi per Edison Energia
Anche pensando a Edison come secondo attore del progetto di AI Generativa, sono state individuate tre aree di azione in termini di vantaggi:
- Migliorare l’efficienza gestionale
- Individuare rapidamente le aree di lacune su cui intervenire per supportare meglio gli operatori e gli installatori o per ampliare la Knowledge Base
- Garantire una rapida implementazione nella fase di produzione
La piattaforma di gestione della conoscenza utilizzata nel progetto
Il progetto a cui Aryanna ha lavorato per Edison Energia è stato sviluppato direttamente sulla piattaforma di Knowledge Management che l’azienda ha in uso, ossia Alva. Il portale è un Knowledge Hub unico che offre supporto formativo e informativo a circa un migliaio di utenti interni all’azienda che ogni giorno lo consultano per trovare news, procedure operative, offerte di prodotti, linee guida e informazioni di mercato.
L’idea del progetto di AI Generativa a supporto del Customer Care e degli installatori è stata proprio quella di partire dallo sviluppo su Alva, per consentire loro di rimanere sempre all’interno dello stesso strumento, che già conoscono e maneggiano quotidianamente, con l’aggiunta di un supporto extra: l’assistente virtuale Tommy. Il tutto con un’esperienza user friendly e poco invasiva.
Come funziona l’assistente virtuale Tommy
L’assistente virtuale di AI Generativa Tommy viene interrogato da agenti e operatori attraverso domande poste in linguaggio naturale. Dopo un’analisi della richiesta, il bot interroga in tempo reale la Knowledge Base: è l’algoritmo sviluppato appositamente da Aryanna a pescare e fornire l’atomo o gli atomi di informazioni da prendere in considerazione. Dopo aver analizzato i contenuti della Knowledge Base più pertinenti, scritti secondo le regole di Content Language Usability per far funzionare l’Intelligenza Artificiale, le informazioni passano a Chat GPT che elabora la risposta finale. Tutto questo nel giro di 3 secondi.
Velocità, pertinenza e miglioramento continuo
Il chatbot ha un tempo medio di risposta sempre al di sotto dei 3 secondi. Grazie alla realizzazione del progetto e alla sua applicazione concreta, è stato misurato un grado di pertinenza delle risposte superiore al 95%.
Tommy è stato sviluppato per migliorare costantemente nel tempo, grazie ai feedback e le interazioni con i suoi utilizzatori. Inoltre, l’azienda monitora costantemente tutti i KPI di Tommy: qualità delle risposte, miglioramento dei processi, tempo medio di gestione delle chiamate, ecc. nell’ottica di tenere sotto controllo il suo funzionamento e migliorarlo sempre al crescere o al cambiare delle necessità.
Grazie alla riduzione dei tempi di chiamata e all’efficacia di uno strumento di AI generativa come Tommy, Edison Energia è intervenuto anche sulle attività di formazione della rete di agenti e operatori. Alcune parti infatti sono state snellite, grazie al supporto garantito in assistenza da Tommy, e ci si è potuti concentrare con più tempo sui temi più complessi.
A cosa ha lavorato Aryanna nel progetto con Edison Energia
Nell’ambito di questo progetto, Aryanna ha lavorato sulla tecnologia, per sviluppare la migliore soluzione in base alle esigenze di Edison e alle strutture e ambienti digitali già esistenti (Alva, Knowledge Base).
Grazie agli algoritmi sviluppati da Aryanna, i contenuti della Knowledge Base sono pesati automaticamente e in tempo reale in base a data e rilevanza.
Tommy ha una memoria conversazionale che impara dai temi più ricorrenti e memorizza le risposte valutate correttamente dagli operatori per futuri utilizzi. Il lavoro di Aryanna ha poi sviluppato dei coni di visibilità delle informazioni basati su ruoli, gruppi e metadati specifici. L’assistente virtuale, inoltre, riesce ad avere un approccio di comparazione multi-documento per dare risposte quanto più precise e conformi. Periodicamente, infine, il modello viene automaticamente sottoposto a un re-training basato sulla gestione continua dei feedback.
Si può dire che il miglioramento di Tommy è garantito da un lavoro costante a sei mani: quelle degli operatori, quelle della redazione dei contenuti di Edison Energia e quelle di Aryanna sulla parte tecnologica.
Tommy candidato ai Premi CMMC nella categoria AI
Come nel caso del progetto AIDA, anche Tommy concorre ai premi del CMMC 2024, nella categoria AI. I vincitori saranno annunciati il prossimo 30 ottobre.
