Schneider Electric è l’azienda leader di settore nella trasformazione digitale e sostenibile dell’industria. Per supportare gli oltre 50 Agenti di Customer Care nella loro missione di superare le sempre più elevate aspettative dei clienti, è emersa la necessità di ottimizzare la Knowledge Base.
Da cartelle su One Drive a una Knowledge strutturata
Quando Schneider Electric Italia ha iniziato la sua collaborazione con Aryanna, la Knowledge Base del Customer Care era composta per lo più da file archiviati in cartelle One Drive. Il primo bisogno è stato quello di riorganizzare il materiale e le tassonomie per prepararlo alla migrazione sul modulo Knowledge di Salesforce.
Disegnare la Knowledge sui bisogni degli operatori Schneider Electric
Come di consueto, l’approccio di Aryanna è partito dal mettere le persone al centro. Il team a beneficiare della nuova Knowledge è stato quello del Customer Care di Schneider Electric Italia, composto da circa 50 persone. Con il supporto della responsabile interna del progetto, sono state individuate le persone da coinvolgere nelle prime attività di workshop: cinque incontri in cui il team di Aryanna ha individuato,
con una modalità interattiva online, i bisogni reali degli operatori.
Oltre a identificare gli argomenti più urgenti da trattare e riorganizzare, le abitudini di uso dei contenuti della Knowledge Base e le tassonomie più chiare per le persone che ogni giorno lavorano con i contenuti, il team di Aryanna ha fatto uno schema di ciò che al momento gli operatori consideravano disponibile.
Il match tra materiale disponibile, su One Drive, e bisogni ha permesso di individuare le aree di azione e di miglioramento della Knowledge. Insieme ai responsabili dell’azienda si è così identificato il primo macro-argomento su cui intervenire, ossia la gestione degli ordini.
La redazione interna Schneider Electric e il passaggio di Know-how di Aryanna
Con le persone individuate da Schneider Electric Italia, il team di Aryanna ha studiato la tassonomia per riorganizzare i contenuti della Knowledge da caricare sul CRM aziendale, pensandola appositamente per la struttura del modulo. Una volta definiti i template dei contenuti, che permettono alla redazione interna di avere tuttora delle linee guida per la compilazione dei documenti della Knowledge, Aryanna ha trasmesso alle persone di Schneider Electric Italia le regole di Content Language Usability. Questo ha promosso un momento di empowerment professionale del team interno dell’azienda, lasciando ancora più strumenti per proseguire con il mantenimento e l’aggiornamento costante della Knowledge Base.
L’importanza della formazione
Schneider Electric Italia ha permesso a una delle persone coinvolte nel progetto, e poi responsabile della formazione della redazione interna, di seguire il corso di alta formazione in Advanced Knowledge Management di Aryanna. In questo modo è stata trasmessa anche una visione più strategica della gestione della conoscenza, con approfondimenti e momenti di confronto che hanno dato ancora maggiore consapevolezza del valore di questo asset e dell’importanza del prendersene cura con
professionalità e attenzione.
“Siamo stati subito consapevoli dell’importanza strategica di riorganizzare e ottimizzare i contenuti della nostra Knowledge Base, sia per migliorare l’Employee Experience sia per avere un impatto positivo sulla Customer Experience,” racconta Simona Rossi, Customer Care Manager di Schneider Electric Italia. “In Aryanna abbiamo trovato un partner che non solo ci ha supportati nella fase iniziale del progetto, ma ha anche fornito al nostro team gli strumenti necessari per continuare il lavoro in autonomia e mantenere i nostri contenuti costantemente aggiornati, un aspetto fondamentale per la nostra efficienza. Avere una Knowledge Base di alta qualità è una priorità per noi, e siamo felici di aver potuto formare, grazie ad Aryanna, il nostro Knowledge Specialist, creando un nuovo ruolo all’interno del team.”
