Creare contenuti aziendali informativi o formativi per il Knowledge Management implica una particolare attenzione non solo alla scrittura ma anche all’approccio, che va aggiustato a seconda delle due diverse finalità. Nel Knowledge Management, i contenuti informativi sono quelli che raccolgono la Knowledge aziendale (procedure, documenti, pratiche, flussi, offerte, ecc.) e la rendono accessibile e disponibile per tutti; i contenuti formativi invece servono ad alimentare la formazione continua all’interno dell’azienda per sviluppare nuove competenze e ampliare il proprio Know-How.
Un corretto sistema di Knowledge Management, infatti, va alimentato con entrambe le tipologie di contenuti affinché supporti al 100% l’obiettivo aziendale di diventare o mantenere il proprio status di Learning Organization, dove la conoscenza circola liberamente ed è a disposizione di tutti in un costante circolo virtuoso.
Vediamo nel dettaglio cosa bisogna attenzionare quando si preparano i contenuti informativi e i contenuti formativi per la propria azienda.
I contenuti informativi nel Knowledge Management
La prima caratteristica dei contenuti informativi, che li differenzia da quella formativi, è che non implicano interattività. Nel Knowledge Management, in particolare, i contenuti informativi hanno lo scopo di fornire informazioni accurate e dettagliate su un argomento specifico, senza necessità di cambiare o accrescere le competenze di chi sta leggendo.
Per questa ragione, i contenuti informativi hanno bisogno di essere estremamente chiari, affidabili e completi.
Lo stile sarà descrittivo, con un tono imparziale e oggettivo. La struttura, soprattutto se si tratta di contenuti rivolti a operatori Customer Care oppure a sistemi di Intelligenza Artificiale generativa, deve essere semplice e diretta. Il consiglio fondamentale è quello di pensare per “atomi informativi”: pillole di informazioni di senso compiuto che spezzano il testo e forniscono un’indicazione chiara sui diversi aspetti di un argomento. Questo permetterà a tutti, a prescindere dalla propria competenza sul tema, di trovare (Findability) e comprendere (Usability) in modo univoco ciò che sta leggendo. Per questo serve essere concisi e precisi.
Ciò che porta clienti oppure operatori aziendali a leggere i contenuti informativi è un bisogno di risposte, chiarimenti oppure aggiornamenti: per questo bisogna andare – in modo semplice e diretto – dritti al punto, senza elementi (o parole) distraenti.
I contenuti formativi nel Knowledge Management
Un sistema completo di Knowledge Management racchiude, con i contenuti informativi, anche quelli formativi: non basta codificare la Knowledge Base aziendale, è fondamentale farla girare e interiorizzare da chi ne beneficia, attraverso interazioni che favoriscono l’apprendimento. È proprio l’interazione la prima grande caratteristica distintiva dei contenuti formativi: non esiste formazione senza interazione.
Quando si prepara un contenuto formativo l’obiettivo è quello di insegnare qualcosa a chi ne fruisce, accrescere le sue abilità o conoscenze pratiche, cambiare in qualche modo il suo comportamento.
Attraverso domande, quiz, video o tutorial si genera interazione con chi fruisce dei contenuti e si punta a fermare nella sua mente dei nuovi punti fermi, concetti o pratiche corrette. Per questo si segue una struttura didattica con un’introduzione chiara, divisione in sezioni, tabelle, infografiche e call to action verso le attività di interazione, come domande di verifica finale.
Chi accede ai contenuti formativi ha la necessità di formarsi e acquisire nuove competenze e conoscenze: da qui il bisogno di conoscere il proprio target, da quali basi parte e dove vuole arrivare in termini di Know-How. Solo così è possibile strutturare contenuti efficaci.
Nel caso dei contenuti formativi si può utilizzare un linguaggio più dettagliato ed esplicativo, con un tono più coinvolgente e personale per motivare l’apprendimento attivo.
Per fare alcuni esempi, si possono costruire contenuti formativi sotto forma di guide, corsi online, tutorial video, manuali di istruzioni oppure webinar in diretta con domande e risposte.
Integrare contenuti informativi e formativi per una gestione della conoscenza efficace
Per trasformare la Knowledge aziendale in valore economico, è essenziale che nei sistemi di Knowledge Management i due tipi di contenuti siano integrati, soprattutto se rivolti al personale dell’azienda.
Avere operatori e dipendenti preparati, che diano univocamente gli stessi messaggi, che vi possano accedere facilmente e che non smettano mai di formarsi e imparare è un passaggio fondamentale per avere di riflesso clienti più soddisfatti.
Le migliori piattaforme di Knowledge Management disponibili sul mercato offrono per questo la possibilità di integrare i contenuti formativi, di diversa natura (video, quiz, ecc.), ai contenuti informativi che compongono la Knowledge Base.
Questo è possibile grazie agli LMS (Learning Management System) per la distribuzione di contenuti formativi all’interno del KM, in un’unica piattaforma, oppure a più tradizionali wikis aziendali e intranet.
In conclusione, per le aziende che vogliono ottimizzare la gestione della conoscenza è indispensabile offrire al proprio interno contenuti formativi e informativi: abbinando i due tipi di contenuti si migliora la capacità di apprendimento e di gestione delle informazioni, con un impatto diretto sull’efficienza e la produttività aziendale.
