Uno studio condotto da American Express ha rilevato che il 90% dei clienti decide di non comprare più da un’azienda giudicando il suo servizio di assistenza clienti. Un altro studio, condotto da RightNow, ha rilevato che il 74% dei clienti si innamora di un brand quando entra in contatto con qualcuno di gentile che lo accompagna alla risoluzione di un problema. Questo significa che, per molti clienti, il primo contatto significativo con un brand è quello che avviene nel momento del bisogno, quando qualcosa è andato storto e si contatta il customer service. Per l’azienda, questo è un momento magico per far innamorare il cliente, puntando sulla capacità comunicativa dell’operatore. È un’occasione unica per cementare il rapporto di fiducia e dimostrare al cliente che l’azienda tiene a lui e ai suoi problemi.
I dati riportati evidenziano quanto il servizio clienti sia un elemento fondamentale per il successo di qualsiasi azienda. Un servizio clienti efficiente e di qualità può contribuire a fidelizzare i clienti, a generare nuovi affari e a migliorare la reputazione dell’azienda. Per tutti questi motivi, prendersi cura della comunicazione con il cliente può essere la chiave del successo.
Comunicazione con il cliente: le regole da seguire
La comunicazione con il cliente è un processo complesso che coinvolge diversi aspetti, tra cui la comunicazione verbale, la comunicazione non verbale e la comunicazione digitale. Per questo motivo, è importante seguire delle regole precise.
Ascoltare attentamente i clienti
È importante concentrarsi su ciò che i clienti stanno dicendo e comprendere le loro esigenze. Tra le tecniche consigliate per l’ascolto attivo dei clienti c’è anche il riassunto di quanto comunicato dal cliente, in modo da assicurarsi di aver colto i punti fondamentali del suo discorso e aver capito correttamente tutte le informazioni. È importante inoltre fare attenzione a ciò che viene detto, tanto quanto ciò che non viene apertamente comunicato.
Empatia
L’empatia è la capacità di comprendere e condividere i sentimenti di un’altra persona. È una qualità importante in molte situazioni, ma è particolarmente utile nella comunicazione con i clienti. Quando siamo empatici con i clienti, siamo in grado di capire come si sentono e perché si sentono così. Questo ci permette di fornire un servizio migliore e di costruire relazioni più forti con loro
Sincerità e trasparenza
È importante essere onesti e trasparenti con i clienti, anche se non si può soddisfare una loro richiesta. Quando siamo sinceri, costruiamo fiducia e credibilità. I clienti saranno così più propensi anche a fare affari con noi in futuro.
Proattività
Fondamentale è cercare di anticipare le esigenze dei clienti e fornire loro un servizio di alta qualità. Quando si ha un approccio orientato alla risoluzione dei problemi e degli ostacoli che il clienti può aver incontrato nel percorso fatto con l’azienda, il cliente tenderà ad apprezzare l’impegno e a sentirsi maggiormente legato a quella attività.
Essere professionali
Mantenere la calma anche in condizioni difficili è importantissimo per riuscire a comunicare in modo professionale. Il cliente potrebbe essere arrabbiato o frustrato, a livello comunicativo però, chi si occupa del rapporto con il cliente, deve riuscire a mantenere il controllo e focalizzando l’attenzione del cliente sui fatti e le soluzioni a disposizione.
Quali sono i benefici di una corretta comunicazione con il cliente?
Come visto in precedenza, una corretta gestione della comunicazione con il cliente è fondamentale per il successo di un’azienda. Quali sono però nello specifico, i benefici che si possono ottenere prestando le dovute attenzioni a questo aspetto?
Fidelizzazione dei clienti
I clienti che hanno una buona esperienza con un’azienda sono più propensi a tornare a fare affari con essa. Una comunicazione efficace può aiutare a creare esperienze positive per i clienti, aumentando la probabilità che tornino in futuro.
Migliore reputazione dell’azienda
Una comunicazione efficace può aiutare a migliorare la reputazione dell’azienda. Quando i clienti hanno una buona esperienza con un’azienda, sono più propensi a parlarne positivamente con gli altri. Questo può portare a una maggiore visibilità e a una migliore reputazione per l’azienda.
Aumento delle vendite
Una comunicazione efficace può aiutare a aumentare le vendite. Quando i clienti hanno una buona esperienza con un’azienda, sono più propensi a spendere più soldi. Una comunicazione efficace può anche aiutare a identificare nuove opportunità di vendita.
Riduzione dei costi
Una comunicazione efficace può aiutare a ridurre i costi. Quando i clienti hanno una buona esperienza con un’azienda, sono meno propensi a richiedere assistenza o a lamentarsi. Questo può aiutare a ridurre i costi di assistenza clienti e di risoluzione dei reclami. Per ridurre i costi e far funzionare al meglio il servizio clienti, è consigliato inoltre puntare su un buon progetto di Knowledge Management, capace di ottimizzare i processi di recupero dell’informazione giusta, al momento giusto, e così facendo andare a migliorare i risultati del customer service riducendo notevolmente i costi.
