Perché società o free lance esperti di consulenza aziendale si dilettano a realizzare progetti di Knowledge Management per Customer Care? Perché i clienti affidano loro i budget e, soprattutto, le chiavi del loro successo?
Consulenti aziendali che si occupano di knowledge management: e' come parlare di un dentista che opera le coronarie.
I consulenti aziendali che ristrutturano un processo di knowledge management sono come il medico di base, o il dentista che si avventura a fare un’operazione a cuore aperto.
Intendiamoci il medico di famiglia (in teoria) lo sa fare. Idem per il dentista. Essendo medici sono tenuti ad una formazione continua che noi, comuni mortali, nemmeno ci immaginiamo. Il punto però è un altro: chi si fiderebbe a farsi operare a cuore aperto da un medico che, seppur bravissimo a diagnosticare malanni e distribuire certificati di malattia, non ha mai eseguito un’operazione così particolare? Chi affiderebbe la propria valvola mitralica ad un dentista che, bravissimo in devitalizzazioni e otturazioni, ha visto il cuore solo durante l’esame di anatomia?
Proprio ieri ho fatto questa domanda ad un amico dentista: “ma tu opereresti un paziente al cuore?”. La risposta è stata netta: “solo un pazzo si fiderebbe a farsi operare da me”. Eppure è lo stesso dentista che qualche anno fa mi ha letteralmente salvato due denti riuscendo in un’operazione davvero molto, molto complicata.
Il punto però è proprio questo: lui fa il dentista e non il cardiochirurgo.
Così come il dentista non si avventura dalle parti del cuore così il cardiochirurgo sta lontano dai denti.
Perché allora consulenti aziendali e società di consulenza si dilettano a realizzare progetti di Knowledge Management per Customer Care?
La consulenza non è tutta uguale alcune specificità e specializzazioni non si possono improvvisare
In Aryanna ce lo chiediamo spesso.
Ce lo chiediamo perché spesso capita di riprendere in mano dei progetti iniziati (e non finiti!!!) da consulenti aziendali non specializzati su tecnologie, processi e contenuti per il Knowledge Management. Intendiamoci: sono consulenti eccellenti nella revisione dei conti e super competenti nel definire e implementare una strategia aziendale.
Purtroppo alcune società di consulenza non hanno nessuna o pochissima esperienza sull’informazione al servizio del Customer Care.
E i clienti se ne accorgono troppo tardi. Quando purtroppo i risultati di questi interventi si vedono.
Lo vedono gli utenti finali, i clienti del cliente, (che abbandonano), lo vedono i vertici aziendali (che – se va bene – si lamentano), lo vedono (e lo pagano) gli operatori (costretti a lavorare in condizioni pessime).
Se state cercando dei veri esperti di questi temi ci permettiamo di suggerire qualche domanda da porre ai consulenti aziendali cui intendete affidare i progetti di Knowledge Management per il Customer Care.
La risposta a questi semplici interrogativi dovrebbe rivelare se la vostra società di consulenza aziendale ne sa o se invece ne ha solo sentito parlare….
Le 6 domande da porre ai vostri consulenti
1. Quanti interventi sulle knowledge base dei clienti avete eseguito negli ultimi 3 anni?
2. Che tipi di interventi? Architettura delle informazioni, redesign del flusso editoriale, atomizzazione dei contenuti, integrazione di intelligenza artificiale, ….
3. Quali KPI sono stati migliorati nel vostro ultimo intervento?
4. Di quanto sono stati migliorati i KPI? Basta un ordine di grandezza non la statistica puntuale….
5. Sapete lavorare su tutte le tecnologie disponibili sul mercato o dovremmo invece, ex ante, adottare la tecnologia che proponete voi?
6. Qual è l’età media dei consulenti che dedicate agli interventi sulle knowledge base dei clienti? Quanti anni di esperienza possono vantare su questi temi? Hanno delle referenze specifiche?
Sono 6 (sei) semplici domande da porre ai consulenti aziendali. Le risposte diranno molto su chi dice di essere esperto di un’attività tanto delicata quanto potenzialmente deflagrante in termini di ROI.
Qualora le risposte a queste sei domande non vi soddisfacessero completamente potete sempre porre a noi gli stessi quesiti. Non abbiamo la storia e il blasone di certe società di consulenza aziendale molto più famose di noi. Ma il lavoro lo sappiamo fare egregiamente e siamo certi che: 1. le nostre risposte non vi deluderanno; 2. I risultati che siamo in grado di produrre renderanno felici voi, il management aziendale, i vostri operatori del Customer Care e, soprattutto, i vostri clienti.
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Aryanna è il partner più concreto e flessibile per il Knowledge Management.
Siamo specializzati nel migliorare l’informazione del Customer Care con un servizio completo: analisi della customer experience, organizzazione dei contenuti e tecnologia a supporto.
Affidarsi ad Aryanna significa avere la garanzia di miglioramenti misurabili del Customer Care.
Sia in termini di indicatori tecnici che soprattutto in termini economici attraverso l’abbattimento del tasso di churn.
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