Una strategia di esperienza utenti multicanale che metta il cliente al centro deve partire dal coinvolgimento dei dipendenti di un’azienda e dal loro ingaggio.
Questa è una delle moltissime evidenze presentate durante il Convegno finale dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, svoltosi lo scorso 28 novembre.
Il titolo del convegno non poteva che contenere l’Intelligenza Artificiale, trend topic di quest’anno e sicuramente anche dei prossimi dibattiti.
La sfida dell’Intelligenza Artificiale per la multicanalità
Implementare l’Intelligenza Artificiale in azienda, nell’ambito di progetti e strategie multicanale, comporta sfide di varia natura, non solo economica. Come si legge negli atti del convegno, dalle interviste effettuate al campione rappresentativo delle aziende italiane, sono chiarissimi i vantaggi che le nuove tecnologie possono apportare. Da una parte vi è la riduzione delle attività ripetitive degli operatori, soprattutto all’interno dei BPO, dall’altra si garantisce al cliente un’esperienza sempre più customizzata, spingendolo a una maggiore propensione alla vendita e a una più profonda fidelizzazione.
Nell’ottica di un’esperienza multicanale che utilizzi l’Intelligenza Artificiale però, le prime sfide riguardano la trasparenza e l’affidabilità delle risposte fornite, che devono essere assicurate agli utenti per un tema di fiducia e all’azienda per tutelare la sua reputazione.
Per questo il punto di partenza, nonché una delle aree attualmente più dibattute, è la disponibilità di processi e dati di qualità che possano consentire il corretto funzionamento delle tecnologie di Intelligenza Artificiale e ancor più di quella Generativa.
L’OCX Index per misurare l’avanzamento dell’esperienza utenti multicanale nelle aziende
Anche quest’anno dalle interviste alle aziende sui temi della multicanalità dell’esperienza utente, il Politecnico ha reso noto l’indice OCX elaborato dai suoi ricercatori.
L’incremento rispetto al 2023 è stato pari all’11%, segno che ci si sta muovendo nella corretta direzione e che l’omnicanalità sta sempre più assumendo tratti importanti per i business in Italia. Oggi l’indice è pari a 4,8 su 10.
Delle aziende, una su quattro risulta essere in una fase iniziale di percorso verso l’omnicanalità e la trasformazione dei processi in questa direzione. Mentre l’11% appare più avanzato, in particolare nel mondo delle Utilities, delle Telco, del Fashion e del Retail.
Per un’esperienza utenti multicanale servono prima dipendenti al centro
L’importanza riconosciuta alle professionalità interne all’azienda appare evidente già dando uno sguardo a quelle dedicate proprio ai progetti di omnicanalità. Il 59% delle aziende intervistate infatti o ne ha già assunta qualcuna appositamente o ne è attualmente alla ricerca.
Prima di mettere i clienti al centro di una strategia di strutturazione di un’esperienza utenti multicanale, le aziende affermano il bisogno di ingaggiare e sensibilizzare i propri dipendenti. Il 40% ha strutturato, ad esempio, programmi formativi interni mentre un quarto ha ideato newsletter ed eventi per condividere con i dipendenti la necessità di strategie utente-centriche. Solo un quinto però dice di essere già in una fase che raccoglie ed elabora i feedback che arrivano dall’interno.
È percezione condivisa che l’Intelligenza Artificiale utilizzata come co-pilot possa essere utile anche all’interno delle aziende per aumentare engagement e supportare il lavoro delle persone. Naturalmente a patto che funzioni.
Dati e sostenibilità: due delle prossime direttrici
Come abbiamo discusso in questo articolo, il data quality è un tema centrale ed è emerso anche dall’ascolto degli interventi durante il convegno dell’Osservatorio. Senza dati di qualità in grado di allenare gli algoritmi e di consentire loro di trovare risposte univoche, i progetti di IA Generativa rischiano di fallire.
Non solo, anche i dati raccolti dai clienti devono essere attenzionati con cura. Oggi il 15% delle aziende ammette di non aver ancora stanziato risorse da dedicare alla pulizia dei dati e il 52% porta avanti sporadici interventi base e non ancora automatizzati.
L’altra possibile protagonista dei prossimi anni è la sostenibilità, indicata dal 66% delle aziende come criterio che nel prossimo futuro guiderà anche le scelte tecnologiche.
Le ombre dell’Intelligenza Artificiale in azienda
Sebbene siano tutte coscienti della rivoluzione in atto, che nei prossimi anni cambierà ancor di più il modo di lavorare e i rapporti con i clienti, le aziende italiane sono altrettanto consapevoli dei temi da affrontare e risolvere in queste prime fasi di introduzione dell’Intelligenza Artificiale.
I problemi attuali registrati, di cui si è anche parlato sul palco del convegno da varie prospettive, sono di varia natura e solo con le corrette sinergie sarà possibile risolverli.
Si parte da quelli di natura strategica, che riguardano principalmente i costi elevati dei progetti, l’impegno necessario da parte dei vertici dell’azienda e la necessità di definire le priorità di investimento.
In seconda battuta subentra la tecnologia, con le difficoltà emerse nel trovare quella più adatta alle diverse esigenze di ogni realtà aziendale.
Infine – ma non per importanza – la discussione aperta sulla protezione dei dati per allenare l’Intelligenza Artificiale, i rischi e le tematiche di GDPR legate all’uso della tecnologia in interazione con le persone e le loro informazioni.
Attualmente le aziende non stanno ancora affrontando problemi legati alla percezione dei clienti o dei dipendenti ma non hanno grossi dubbi sul fatto che in futuro dovranno far fronte anche a questi.
L’esperienza di Aryanna con HeraComm sul palco del convegno
Sul palco del convegno ha parlato anche Marilisa Zappavigna, Knowledge and Training Manager di HeraComm Spa, intervenuta a commento dei temi affrontati per portare l’esperienza condivisa in azienda con Aryanna. Come ha raccontato, l’esempio virtuoso della sua azienda parte proprio dal lavoro svolto insieme nello strutturare e definire una Knowledge Base condivisa tra le persone interne e i diversi dipartimenti. Una volta creata una solida base ampiamente accolta e utilizzata, questa potrà essere utilizzata per addestrare l’Intelligenza Artificiale e assicurarsi risposte pertinenti non solo per gli operatori ma anche per i clienti.
“Ancora prima di implementare le nuove tecnologie di Intelligenza Artificiale, le aziende hanno estremo bisogno di mettere le basi perché possano funzionare – afferma Leonardo D’Itri, CEO e co-founder di Aryanna – Non solo, servono attività che rendano fertile il terreno interno, quello dei propri dipendenti, come dimostrano i risultati delle ricerche raccontate al Convegno. Partire da un progetto di costruzione o ristrutturazione della Knowledge Base che inizi proprio dagli operatori, mettendoli al centro come fa la nostra metodologia Advanced, può essere la strategia vincente per aprire la strada all’Intelligenza Artificiale che ne trarrà beneficio. Solo con informazioni trovabili e univoche, pensate apposta per le persone e per le macchine, sarà possibile far funzionare la tecnologia, farne percepire il valore a chi la utilizza e averne un ritorno economico concreto e misurabile“.
