Il CRM (Customer Relationship Management) incontra i contenuti.
Se un bravo autore può fare la differenza per un programma televisivo o per un film, così l’organizzazione, l’atomizzazione e la riscrittura di testi fa la differenza sugli indicatori di performance (tecnici e commerciali) assegnati al Customer Care.
CRM: Ma quanti workshop e webinar si stanno organizzando?
Giovedi è stata una giornata faticosa. Poco produttiva ma faticosa. Oltre le normali video call che ormai caratterizzano le giornate in smart working, per parte del team di Aryanna era anche prevista la partecipazione ad un workshop online a tema CRM.
Il workshop era dedicato all’evoluzione del Customer Relationship Management e, seguendo una prassi consolidata, era organizzato con una serie di esperienze da parte di aziende che hanno sviluppato una determinata soluzione e/o una metodologia e desiderano condividere la loro esperienza con altri.
Non so voi ma di solito queste cose sono di una noia mortale.
Non tanto per i contenuti, quelli al 90% sono sempre interessanti. Il problema è come questi contenuti vengono proposti. E giovedì il seminario CRM cui abbiamo partecipato (che – per dovere di cronaca – diciamo subito che era organizzato da un’azienda non italiana) non ha fatto eccezione.
L’occasione dell’ennesimo workshop noioso ci ha però permesso di richiamare alla memoria la ragion d’essere della proposta di Aryanna: noi non aiutiamo il Customer Care delle aziende a capire COSA dire, lo aiutiamo a definire COME deve dirlo.
Allo stesso modo di un workshop aziendale, un webinar, uno spot pubblicitario o una brochure commerciale il segreto del successo delle attività di Customer Care è comunicare nel modo più efficace (cioè raggiungere l’obiettivo) e più efficiente (farlo col minore dispendio di energie) possibile.
Customer Relationship Management: la keyword è relazione, che è sinonimo di comunicazione
Se la modalità di comunicazione è sbagliata questa diventa inefficace.
Cioè non raggiunge l’obiettivo.
Se la comunicazione è strutturata male questa diventa inefficiente.
Cioè: se anche dovesse raggiungere l’obiettivo lo farebbe sprecando risorse altrimenti allocabili.
Se pensiamo alla funzione del CRM come uno dei touch point della comunicazione d’impresa significa che possiamo analizzarne contenuti e modalità di relazione esattamente come si farebbe con una campagna pubblicitaria o un video promozionale.
Nella fattispecie abbiamo un pubblico che ha un bisogno da soddisfare, un canale di comunicazione, un contenuto da trasferire al pubblico e, infine, una modalità di racconto (o storytelling) da utilizzare per facilitare il trasferimento del contenuto dall’emittente (l’azienda) al ricevente (il pubblico).
Il pubblico è facile da definire: si tratta dei clienti.
Il bisogno è altrettanto facile da individuare: qualcosa che – ad una porzione di pubblico – non è chiaro in relazione ad un prodotto o servizio offerto dall’azienda.
Il canale è quello che l’azienda mette a disposizione del pubblico: telefono, chat, whatsapp, email, etc….
Il contenuto (qualche fan della teoria della comunicazione di Jakobson dirà che è il messaggio) è l’informazione (che l’azienda conosce e il pubblico no) che deve essere trasferita al fine di aumentare la soddisfazione del pubblico in relazione all’uso di quel particolare prodotto o servizio.
Il vero problema del Customer Care è (quasi) sempre lo storytelling.
Dal Customer Relationship Management al Customer Experience Management
Creare un’esperienza a partire dal CRM (per come è inteso oggi) non è cosa da poco.
Serve il lavoro congiunto di persone, tecnologie, processi e contenuti.
Sulla bravura delle persone ad interpretare un contenuto non ci soffermiamo: la capacità di operare al Customer Care la diamo per acquisita. E – se non lo fosse – esistono moltissime società specializzate nella formazione.
Non si tratta nemmeno di capire come le persone possano accedere ad un contenuto, un copione predefinito. Questo è un aspetto puramente tecnologico che diamo per assodato. Nel caso potremmo suggerire le migliori società che si occupano proprio di tecnologia a supporto.
Si tratta piuttosto della capacità di organizzare un processo e di redigere un copione che sia:
- accessibile
- immediatamente comprensibile
- non equivocabile
Che, guarda caso, sono tra i fondamenti della content language usability (della quale abbiamo già parlato spesso).
And the winner is…
Uno degli aspetti cruciali del nostro lavoro è esattamente questo: scrivere dei copioni ad uso e consumo degli operatori del Customer Care per migliorare le modalità di racconto di un messaggio che l’azienda desidera trasferire ai suoi clienti per il tramite del canale dell’assistenza ai clienti.
Questo fa la differenza tra un Customer Relationship Management ed un Customer Experience Management.
Esattamente come un bravo autore può fare la differenza per un programma televisivo o per un film così l’organizzazione, l’atomizzazione e la riscrittura di testi fa la differenza sugli indicatori di performance (tecnici e commerciali) assegnati al Customer Care.
I nostri consulenti sono a disposizione per una chiacchierata, informale e senza impegno, su come migliorare le performance del vostro Customer Care. Basta compilare il modulo di contatto che trovate qui.
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Aryanna è il partner più concreto e flessibile per il Knowledge Management.
Siamo specializzati nel migliorare l’informazione del Customer Care con un servizio completo: analisi della customer experience, organizzazione dei contenuti e tecnologia a supporto.
Affidarsi ad Aryanna significa avere la garanzia di miglioramenti misurabili del Customer Care.
Sia in termini di indicatori tecnici che soprattutto in termini economici attraverso l’abbattimento del tasso di abbandono (churn).
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