Da oltre 6 anni Hera Comm, società del Gruppo Hera multiutility leader nei servizi ambientali, idrici ed energetici, lavora con costanza e impegno alla sua Knowledge Base e per farlo, ha trovato in Aryanna il partner ideale. Il caso studio Hera Comm risulta interessante per due motivi: il primo è legato alla longevità e alla virtuosità del progetto che – proprio perché portato avanti negli anni – garantisce agli operatori di tutti i canali dedicati alla gestione delle richieste dei clienti di avere una Knowledge Base sempre aggiornata ed efficiente. Il secondo motivo di interesse di questo caso studio è il rapporto che si è instaurato tra l’azienda e i consulenti, che oggi lavorano con il team di redazione interna, in completa sinergia e in pieno coinvolgimento.
Dalla creazione della Knowledge al porting su Salesforce
Il primo punto da mettere in luce nel caso studio Hera Comm è la creazione e la manutenzione costante della Knowledge Base, a beneficio di tutti i fruitori. Hera Comm da sempre ha avuto come obiettivo quello di condividere la conoscenza in modo capillare e omogeneo e ha trovato in Aryanna un valido partner, grazie anche all’applicazione della sua metodologia Advanced.
In particolare, sono stati definiti tassonomie e template, sulla base dell’analisi della documentazione esistente e delle necessità degli utenti. Una volta identificate le soluzioni migliori per rendere contenuti e informazioni più fruibili (secondo il principio della Findability), è stata ridefinita la Governance. Quest’ultimo passaggio si è reso necessario dal momento che nel processo di creazione e pubblicazione dei contenuti informativi era entrato un attore esterno alla compagine aziendale: Aryanna.
La Knowledge Base di Hera Comm, inizialmente collocata su una piattaforma OpenText, è stata trasportata sul modulo Knowledge di Salesforce.
La redazione di Aryanna, in sinergia con il team interno di Hera Comm, ha lavorato per adattare modelli e template dei contenuti al nuovo software, curando il porting di tutta la Knowledge Base su Salesforce.
Per farlo, il team di Aryanna ha sfruttato la sua pluriennale esperienza sulla piattaforma, ma non solo. Hera Comm, che si è da sempre contraddistinta per una gestione illuminata del Knowledge Management, ha fortemente promosso attività di affiancamento delle persone del service di Aryanna, accompagnate da membri della redazione interna, con i suoi operatori dei canali di front (call center e sportelli).
I vantaggi dell’affiancamento
Promuovere attività di affiancamento dei consulenti di Aryanna con chi ogni giorno utilizza la Knowledge Base, finalizzato a cogliere spunti di sviluppo e ottimizzazione, è la dimostrazione di un’attenzione e di una cura non banali per chi gestisce il Knowledge Management. L’osservazione delle persone che lavorano e che ogni giorno hanno bisogno dei contenuti della Knowledge Base, e la raccolta dei loro feedback, è l’espressione migliore del concetto di Human Centred che Aryanna applica alla sua metodologia. L’operatore si mette al centro e in base ai suoi bisogni si prendono decisioni, si impostano nuovi modelli o nuove modalità di organizzazione dei contenuti.
Una collaborazione basata sulla fiducia
La continuità storica del rapporto di collaborazione tra Hera Comm e Aryanna, il Know-How condiviso sui contenuti dell’azienda e le sinergie – anche personali – che si vengono a creare tra il team interno e i consulenti hanno così portato alla creazione di quella che si potrebbe definire una squadra che lavora in armonia, dove clienti e consulenti collaborano a quattro mani al progetto e al mantenimento della Knowledge Base.
Dopo l’ultima gara pubblica vinta da Aryanna, il team sta lavorando a nuovi progetti che potrebbero presto vedere la luce, destinati ancora una volta a mettere l’operatore al centro e rispondere alle sue necessità informative.
“Condividere i bisogni, le informazioni e le priorità, in modo trasparente e immediato, con un uno scambio giornaliero è stata ed è tuttora la chiave del successo di questa collaborazione – afferma Marilisa Zappavigna, Responsabile Aggiornamento Operativo e Informazioni Commerciali di Hera Comm S.p.A., che insieme alla collaboratrice Annalisa Mercatelli coordina le attività tra consulenti e redattori interni – Il rapporto di completa fiducia con Aryanna ci permette di lavorare con serenità alle attività ordinarie e straordinarie di Knowledge Management. Sappiamo di avere come riferimento un team consulenziale che non è solo reattivo: grazie al coinvolgimento e alla sinergia che si sono instaurati, contiamo su persone proattive che elaborano e ci propongono nuove idee, studiate appositamente per la nostra realtà”.
