Tra le diverse modalità di adozione dell’intelligenza artificiale generativa da parte delle aziende, una delle più interessanti e fruttuose riguarda i Customer Care. Il progetto AIDA (Artificial Intelligence Digital Assistant), nato dalla collaborazione tra Inovasj e Aryanna e ideato proprio per questo settore, ha l’obiettivo di essere un assistente virtuale per gli agenti di Customer Care in grado di velocizzare il tempo medio delle risposte, personalizzarle e migliorarne la qualità. Il tutto combinando un evoluto sistema di ascolto vocale che dalla chiamata riesce a dialogare con i bot di AI Generativa, a loro volta addestrati con una Knowledge Base ben strutturata e organizzata dove trovare le soluzioni, nel rispetto delle regole aziendali.
Come funziona l’assistente virtuale AIDA
Il funzionamento dell’assistente virtuale AIDA parte dall’ascolto della conversazione telefonica tra il cliente e l’agente di Customer Care. La telefonata viene analizzata automaticamente dall’UVC (Universal Voice Record) sviluppato da Inovasj, azienda specializzata nella distribuzione e implementazione di tecnologie per il mondo BPO.
Dallo script della chiamata, AIDA è in grado di comprendere la richiesta del cliente e fornisce possibili risposte all’agente in chiamata. Ma dove si trovano le risposte? È in questa fase del prodotto che è intervenuta Aryanna, azienda specializzata nell’Advanced Knowledge Management che ha fornito sia la propria tecnologia di Knowledge Management ma soprattutto la sua grande esperienza nel miglioramento dei contenuti delle aziende. Infatti affinché AIDA funzioni – e affinché ogni bot di AI Generativa fornisca risposte corrette – è indispensabile che alla base ci sia una Knowledge Base ben strutturata, facilmente fruibile ed univoca secondo i principi della Content Language Usability.
Con una Knowledge Base ottimizzata, che ogni azienda può costruire, ristrutturare oppure ottimizzare grazie al lavoro degli esperti consulenti di Aryanna, il bot sarà in grado, dopo aver ascoltato la chiamata e interrogato i contenuti disponibili, di proporre agli agenti le risposte corrette da dare al cliente, le procedure da seguire oppure le diverse informazioni che sta richiedendo.
I vantaggi di un assistente virtuale come AIDA
I Call Center e i dipartimenti di Customer Care che dotano i loro operatori dell’assistente virtuale AIDA si assicurano diversi vantaggi, a partire da una maggiore efficienza e rapidità delle risposte ai clienti.
Non solo, riducendo il tempo della chiamata e i passaggi necessari a un operatore per trovare le informazioni, anche i clienti sono più soddisfatti e si riduce la percentuale di recall o escalation.
Un altro dei grandi vantaggi di AIDA è la sua dinamicità nel proporre soluzioni in base all’andamento della telefonata. Ogni agente può decidere se approfondire i suggerimenti dell’assistente virtuale, sia in base alla validità che attribuisce alle proposte sia in base alla sua personale conoscenza di quelle informazioni. Non tutti gli agenti infatti hanno lo stesso bagaglio di informazioni e competenze, e per questo AIDA è un sistema perfettamente adattabile a ciascuno, con diverse possibilità di interazione e approfondimento. Un approccio che mette sempre al primo posto l’obiettivo di offrire un assistente virtuale davvero utile a tutti i soggetti coinvolti.
L’agente di Customer Care al centro
AIDA nasce con un approccio che ha al centro sia l’azienda sia l’agente.
Da una parte, infatti, iniziando con l’impostazione corretta di una Knowledge Base, emergono subito sia il patrimonio di conoscenza peculiare e unico di ogni organizzazione sia le esigenze informative, sempre diverse a seconda del contesto aziendale e delle necessità d’uso.
Dall’altra, AIDA ha l’ambizioso obiettivo di migliorare non solo la qualità ma anche l’esperienza di lavoro dell’agente, creando un ambiente facilmente usabile, chiaro e in costante miglioramento grazie proprio ai feedback che ognuno può restituire dopo ogni interazione.
AIDA è candidato ai premi CMMC
Il progetto AIDA, frutto della partnership tra Inovasj e Aryanna, è candidato ai premi del CMMC (Club Management Multimedia Competence) nella categoria Partnership.
La premiazione si terrà il prossimo 30 ottobre 2024.
