Almeno una volta nella vita, a tutti è capitato di sentir parlare di know-how aziendale. Cosa significa però realmente? Perchè conoscere il vero significato di questo termine è così importante per la tua azienda? Continua a leggere per scoprire tutti i vantaggi del know-how da non trascurare.
Per know-how aziendale si intende quell’insieme di conoscenze e abilità operative necessarie per svolgere determinate attività all’interno di società che operano nei diversi settori industriali e commerciali. Questo “sapere aziendale” può essere suddiviso logicamente in categorie a seconda che sia interno o provenga dall’esterno, come ad esempio informazioni di tipo regolatorio, amministrativo, legale, tecnico e che sia formalizzata o meno (per conoscenza informale si intende tutto quel sapere aziendale non “documentato” che si basa sull’esperienza concreta delle persone).
Know-how: perché è importante valorizzarlo?
La conoscenza aziendale si può definire come la somma delle sue informazioni, della sua esperienza, delle sue conoscenze concrete, delle sue relazioni, dei suoi processi, delle sue innovazioni e delle sue scoperte.
Il know-how all’interno di una società non è un semplice strumento operativo ma, se ben strutturato, è un asset in grado di generare valore e fornire all’azienda stessa un vantaggio competitivo. Il know-how aziendale, inteso come asset immateriale, può persino entrare nella contabilità e avere un peso rilevante nella determinazione del valore dell’azienda stessa in caso di vendita. Al pari degli altri diritti di proprietà industriale infatti, come i marchi o i brevetti, anche il know-how detenuto da un’impresa contribuisce in maniera considerevole alla determinazione del suo valore.
L’esempio concreto del crm
Il Customer Relationship Management (Crm) rappresenta un esempio concreto di come la valorizzazione del know-how e della conseguente gestione della conoscenza, può creare valore. Se analizziamo la dinamica delle chiamate al servizio clienti, lo scenario al quale assistiamo è quello in cui un operatore, rispondendo a una richiesta del cliente, ha bisogno di accedere istantaneamente a informazioni rilevanti da un ampio repository. Questo processo deve essere il più rapido possibile: ogni secondo in un’interazione dal vivo equivale a un valore tangibile per l’azienda. Esistono specifici Kpi del Customer service (indicatori di performance), che includono parametri come il Tempo Medio di Gestione (TMG), la Risoluzione delle chiamate o l’Indice di Soddisfazione del Cliente (CSI), che determinano la qualità e l’efficienza operativa.
Metodi e processi legati al know-how
Il know-how aziendale può avere diverse accezioni: da un lato può indicare le conoscenze tecniche relative ai metodi e ai processi per la preparazione di prodotti industriali, per esempio la formula di un prodotto alimentare, e dall’altro quelle concernenti la struttura organizzativa dell’azienda, inerenti quindi a un piano più prettamente commerciale.
Vogliamo però considerare il know-how come quello riferito al sapere che ogni dipendente ha e che diventa un valore nel momento in cui viene condiviso: le abilità, le competenze e la conoscenza delle persone e in particolare la loro capacità di ottimizzare il lavoro grazie alla gestione di queste informazioni (il knowledge management).
Oggi non è più pensabile gestire la quantità di informazioni disponibili in azienda facendo ricorso solo alla memoria dei singoli operatori o tramite manuali operativi.
Il knowledge Management come strumento di trasmissione del know-how
Nel mondo odierno, le aziende e le organizzazioni hanno bisogno di risolvere problemi e trovare nuove soluzioni: la gestione del Know-how è uno dei metodi più efficaci nell’identificare queste soluzioni.
Non è sempre semplice trasmettere il proprio know-how a tutti i lavoratori: in alcuni casi la conoscenza è “archiviata” in forme complesse o è legata principalmente all’esperienza e ad alcune pratiche trasmesse in maniera destrutturata. È qui che interviene il Knowledge Management, la disciplina che si occupa della gestione e alla condivisione della conoscenza aziendale tra dipendenti e collaboratori. Un sistema completo di Knowledge Management include non solo processi per acquisire e archiviare conoscenze e organizzarle per un facile accesso, all’interno di una cornice chiamata architettura delle informazioni, ma anche modi per generare nuova conoscenza attraverso l’apprendimento e per condividere la conoscenza all’interno di tutta l’organizzazione.
Aryanna è specializzata nell’ottimizzazione del Knowledge Management per il Customer Care e la Rete Vendita. Ci proponiamo come un partner concreto e flessibile nel migliorare l’informazione per il Customer Care con un servizio completo: analisi della customer experience, organizzazione dei contenuti e redazione della knowledge base. Affidarsi ad Aryanna significa avere la garanzia di miglioramenti misurabili sia in termini di indicatori tecnici, sia soprattutto in termini economici.
