Knowledge Base
La Knowledge Base è l’insieme dei documenti che contengono informazioni, procedure, istruzioni e tutte le altre forme di conoscenza presenti in azienda. Se strutturata, organizzata e razionalizzata correttamente, la Knowledge Base porterà l’azienda a un taglio dei costi e a una crescita del fatturato.
Knowledge Base
come risorsa economica
Per trasformare la Knowledge Base in opportunità economica, occorrerà che i contenuti rispettino due principi in particolare: la trovabilità e l’usabilità dell’informazione.
La trovabilità riguarda la necessità comune a tutti gli operatori di disporre dell’informazione giusta al momento giusto, con estrema rapidità. Questo è possibile solo attraverso accurati metodi di progettazione dei flussi informativi: occorrerà per esempio ragionare su una classificazione delle informazioni attraverso tag, cartelle, sottocartelle ecc.
L’usabilità riguarda invece la possibilità per tutti di comprendere realmente e velocemente una data informazione. Questo si ottiene attraverso il coinvolgimento diretto di chi lavora con quelle informazioni e attraverso il rispetto di regole ben precise per la scrittura di servizio.
Con l’applicazione di questi principi è possibile aumentare la velocità di risposta, tagliare i costi e fornire informazioni più precise. Il risultato? Clienti più felici e aumento dei ricavi.
L'equilibrio perfetto tra
Knowledge Base e tecnologia
Scegliere la tecnologia giusta per il tuo Customer Care, sulla base delle tue specifiche esigenze e degli obiettivi predefiniti, è sicuramente importante. Tuttavia selezionare la tecnologia che fa per te non basta. Per poter funzionare al meglio, ogni tecnologia ha bisogno di confronto, ricerca, analisi e riscrittura delle conoscenze presenti in azienda.
Ecco perché, prima di implementare la giusta tecnologia, svolgiamo due attività ben precise:
- Lavoriamo con le persone della tua azienda per far emergere la conoscenza tacita che possiedono e aiutarti a trasformarla in risorsa inestimabile per tutta l’organizzazione;
- Scriviamo o riscriviamo la conoscenza emersa secondo regole ben precise e organizziamo il risultato ottenuto in modo da rendere le informazioni facilmente e rapidamente accessibili per tutti i diretti interessati.
