Quando si pensa a chi nelle aziende serve davvero una Knowledge Base, in prima battuta vengono in mente i call center. Le cose però stanno cambiando, e anche molto rapidamente, anche grazie all’avvento dell’Intelligenza Artificiale – soprattutto quella Generativa. Vediamo perché e soprattutto chi in azienda può veramente giovare nell’avere una Knowledge Base strutturata.
Call center: la Formula 1 del Knowledge Management
Il dipartimento a cui serve davvero una Knowledge Base è il call center di customer care: questa affermazione è vera parzialmente. Nei fatti, questi dipartimenti hanno un estremo bisogno di un bacino di contenuti condivisi da cui attingere per trovare risposte corrette ai bisogni delle persone con cui vengono quotidianamente in contatto. Nessuno può sapere tutto né dell’azienda né dei suoi prodotti o delle sue regole: una Knowledge Base completa e ben strutturata permette così agli operatori di avvicinarsi a una virtuale onniscienza.
Ma perché negli anni si è diffuso il falso mito per cui solo a call center e customer care in azienda serve davvero una Knowledge Base?
“I motivi di questa associazione di idee sono diversi” – racconta Leonardo D’Itri, CEO e co-founder di Aryanna – “I call center sono il dipartimento aziendale in cui il Knowledge Management corre più veloce. Pensiamo alle news sui prodotti, sulle offerte, sui disservizi o sui cambiamenti: chi parla con il pubblico deve esserne informato per primo, in real time, e da qui la necessità storica di questi team di avere piattaforme di gestione della conoscenza sempre aggiornate. Non solo, tutte le ultime tecnologie, penso soprattutto all’Intelligenza Artificiale e ai chatbot, hanno trovato terreno fertile in questi dipartimenti ed è proprio qui che moltissime aziende stanno portando avanti i primi test di implementazione. Altro motivo che sta rendendo indispensabile una Knowledge Base aggiornata e strutturata correttamente. In ultimo, nei call center, i KPI che si raggiungono con una giusta gestione della conoscenza aziendale si misurano rapidamente. Con una buona Knowledge Base per gli operatori e con una efficiente piattaforma di Knowledge Management, i risultati migliorano praticamente da subito”.
Negli ultimi tempi però la visione delle aziende si sta allargando rispetto a questo limitato orizzonte. Si parla di Knowledge Base in moltissimi altri team e dipartimenti diversi dai call center e in realtà che non necessariamente hanno esclusivi bisogni di customer care.
Team Sales: anche a loro serve davvero una Knowledge Base
Pensiamo alle aziende che hanno delle grandi reti vendite, spesso anche diffuse sul territorio. Avere una Knowledge Base condivisa e organizzata secondo i principi della Findability e della Usability, aiuta i consulenti e gli addetti alle vendite nella gestione dei clienti. Avere a disposizione un unico bacino di contenuti, ben scritti, organizzati e aggiornati facilita le proposte, le attività di upselling e quelle di farming. Oltretutto, a dimostrazione del fatto che anche a loro in azienda serve davvero una Knowledge Base, sono arrivati gli agenti AI. Se ne stanno stanno implementando sempre di più a supporto delle reti vendita, sulle piattaforme più diffuse come Salesforce, Hubspot, ecc. e senza una base di contenuti è assodato che non riescono a performare.
Dipartimenti di prodotto: perché anche loro hanno bisogno di una Knowledge Base
I dipartimenti di prodotto, in particolare quelli delle aziende di servizi, avrebbero sempre bisogno di avere una Knowledge Base da condividere – in un circolo estremamente virtuoso – con i primi due team di cui abbiamo parlato. Le aziende stanno sempre più tentando di uscire da una logica di lavoro in silos e cercano di avviare cicli di condivisione della conoscenza per far parlare le varie funzioni. Definire una Governance dei contenuti, garantire a tutti una Knowledge Base corretta e condivisa e l’aggiornamento degli articoli è il punto di partenza per essere davvero una Learning Organization, dove la conoscenza circola liberamente tra tutti.
Il massimo della virtuosità: la Knowledge Base serve a tutti e parte dalle HR
Se è vero che progetti verticali possono essere più semplici da mettere a terra, la risposta giusta alla domanda iniziale “A chi serve davvero una Knowledge Base in azienda” è una sola: tutti i team. Nei progetti che coinvolgono i diversi dipartimenti, sono spesso protagoniste le funzioni di Risorse Umane, collettori dell’azienda e in grado di coordinare i diversi soggetti coinvolti in questi percorsi, talvolta più lunghi ma estremamente efficaci.
Un’azienda in cui tutti accedono alla stessa base di contenuti, dove tutto il sapere è aperto a ogni livello della catena di produzione, del business e dell’assistenza, è l’esempio più virtuoso in cui la conoscenza si trasforma nel più alto ritorno economico.
Avere una Knowledge Base condivisa tra dipartimenti aiuterebbe chiunque a trovare sempre le risposte: da chi fa comunicazione e, ad esempio, gestisce le community social di diversi stakeholder, a chi lavora nelle funzioni di finance e amministrazione, fino a chi lavora sul territorio, a contatto con i clienti oppure in professioni tecniche.
L’accelerata che arriva dall’Intelligenza Artificiale e aumenta il bisogno di una Knowledge Base
La consapevolezza delle aziende sull’importanza delle Knowledge Base negli ultimi anni risulta in costante crescita. Ma è dall’adozione dell’Intelligenza Artificiale Generativa che sta arrivando un grande impulso ad accelerare. Molti infatti hanno portato a bordo di dipartimenti e processi chatbot e sistemi di IA, i quali non funzionano se non alimentati da una corretta Knowledge Base. Ne abbiamo raccontato qui a proposito di Data Quality. Nei prossimi anni, ma ancor prima mesi, le aziende che non hanno ancora avuto modo di organizzare e scrivere correttamente i propri contenuti dovranno correre ai ripari. Questo è, infatti, il primo tassello per ottenere risultati (economici e non) dall’Intelligenza Artificiale, per le persone, interne ed esterne all’organizzazione.
