In un mondo in cui i clienti sono sempre più esigenti e ben informati, è essenziale fornire loro un’esperienza di assistenza impeccabile e tempestiva. A questo scopo, una Knowledge Base di qualità si rivela essere un’arma indispensabile per gli operatori del Customer Care. Questa risorsa, se curata e organizzata in modo adeguato, offre infatti agli operatori un accesso istantaneo a una vasta gamma di informazioni che gli permettono di rispondere alle richieste dei clienti con rapidità e precisione.
Perchè è importante avere una Knowledge Base di qualità?
Avere una Knowledge Base di qualità è fondamentale per gli operatori del customer care per diversi motivi, tra i quali:
Risposte rapide: una Knowledge Base ben curata fornisce agli operatori del Customer Care un accesso istantaneo alle informazioni necessarie per rispondere alle domande dei clienti e risolvere i loro problemi in modo rapido ed efficiente. Questo riduce i tempi di attesa e migliora l’esperienza complessiva del cliente. Noi di Aryanna, per migliore la customer experience, abbiamo elaborato un algoritmo che permette agli operatori del Customer Care di ottenere le risposte necessarie in soli 3/3.5 secondi!
Risposte pertinenti: una Knowledge Base ben strutturata garantisce che gli operatori del Customer Care forniscano risposte coerenti e precise a tutte le richieste dei clienti. Questo contribuisce a mantenere l’immagine e la reputazione dell’azienda, poiché i clienti ricevono informazioni affidabili e accurate, a prescindere dal canale di comunicazione con cui entrano in contatto con l’azienda.
Passiamo ora ad analizzare le principali fasi da seguire per ottenere una Knowledge Base di qualità.
Fase 1: emersione dei contenuti importanti per ogni specifico caso
Nella fase iniziale di sviluppo di una Knowledge Base di qualità, è essenziale condurre interviste e sessioni di brainstorming con i dipendenti chiave e gli esperti del settore per identificare le conoscenze critiche necessarie per svolgere le attività quotidiane e risolvere i problemi aziendali. È importante coinvolgere una vasta gamma di stakeholder per garantire che tutti i punti di vista siano presi in considerazione e che nessuna informazione rilevante venga trascurata.
Durante questa fase, è utile anche esaminare i processi aziendali esistenti per identificare lacune nelle conoscenze o aree in cui le informazioni sono obsolete o mancanti. L’obiettivo è ottenere una panoramica completa delle esigenze di conoscenza dell’organizzazione e dei suoi dipendenti per guidare lo sviluppo della Knowledge Base.
Fase 2: Riscrittura e riorganizzazione dei contenuti emersi nella prima fase
Una volta raccolti i contenuti pertinenti, è necessario riscriverli e organizzarli in modo chiaro e coerente per rendere la Knowledge Base facilmente accessibile e comprensibile agli utenti. Durante questa fase, gli esperti del settore lavorano per sintetizzare le informazioni raccolte e presentarle in un formato strutturato e intuitivo.
La riscrittura prevede delle regole ben precise da rispettare, che riguardano per esempio la semplificazione del linguaggio tecnico, la riduzione della complessità dei concetti e la standardizzazione del formato dei contenuti. È importante che le informazioni siano presentate in modo chiaro e conciso, evitando ambiguità o terminologia troppo specialistica che potrebbe confondere gli utenti.
La riorganizzazione dei contenuti prevede la suddivisione delle informazioni in categorie o argomenti logici e la creazione di collegamenti tra i diversi concetti correlati. Questo tipo di attività facilita la navigazione degli utenti attraverso la Knowledge Base e pertanto la findability delle informazioni.
Fase 3: Scelta della giusta tecnologia
La scelta della tecnologia giusta è cruciale per la creazione e la gestione efficace della Knowledge Base. È importante selezionare una piattaforma o un software che sia adatto alle esigenze specifiche dell’organizzazione e che offra funzionalità avanzate per la gestione dei contenuti, la ricerca e la condivisione delle informazioni.
Tra le opzioni disponibili ci sono software di gestione della conoscenza, sistemi di gestione dei contenuti (CMS) e piattaforme di collaborazione online. È importante valutare attentamente le caratteristiche e le capacità di ciascuna opzione e scegliere quella che meglio si adatta alle esigenze e alle risorse dell’organizzazione.
Durante questa fase è inoltre importante considerare la scalabilità e la flessibilità della tecnologia scelta, in modo che possa adattarsi ai cambiamenti futuri nelle esigenze dell’organizzazione e consentire una crescita graduale della Knowledge Base.
Fase 4: Formazione per un utilizzo concreto e reale in azienda
Una volta implementata la tecnologia, è fondamentale fornire formazione e supporto adeguati agli utenti per garantire che possano utilizzare a tutti gli effetti ed efficacemente la Knowledge Base. Questo può includere sessioni di formazione iniziali per familiarizzare gli utenti con la piattaforma e le sue funzionalità, nonché materiali di supporto e risorse online per il riferimento futuro.
La formazione dovrebbe essere personalizzata in base alle esigenze specifiche dei diversi gruppi di utenti. È inoltre importante incoraggiare attivamente la partecipazione degli utenti e fornire incentivi per l’uso della piattaforma.
Una formazione continua e un supporto costante sono essenziali per garantire il successo e la sostenibilità della Knowledge Base nell’ambiente aziendale.
