Finalmente un articolo in italiano che parla di Knowledge Management. E per di più da una fonte autorevole come MarkUp.
Giovanna Chiara Italiano descrive in maniera ineccepibile, come il Knowledge Management si fondi su persone , processi e tecnologie. Tuttavia, la nostra esperienza, segnala l’esistenza di un’ ulteriore categoria che gioca un ruolo determinante all’interno di questo contesto.
Knowledge management e ricambio generazionale
La Italiano solleva un importante questione legata al ricambio generazionale : da qui a poco, un’intera generazione di Baby Boomers (i nati nel periodo 1946/1964) uscirà dalle aziende. Al loro posto verranno collocati ai vari livelli aziendali i primi Millennials (i nati tra il 1980 e il 1995) ,in affiancamento alla Generazione X (i nati tra il 1965 e il 1980) , da tempo in ruoli di management , fascia d’età che potrebbe garantire una sorta di passaggio di consegne tra “vecchi” e “giovani”.
Tuttavia, avere una generazione di mezzo che funga da catena di trasmissione delle informazioni , non è garanzia di un passaggio fluido e razionalizzato di tutto il sapere aziendale, che negli anni si è stratificato nei documenti e soprattutto nelle menti dei Baby Boomers.
Ecco che, per non disperdere questo enorme patrimonio di informazioni, riemerge una disciplina nata nei primi anni novanta: il Knowledge Management, ovvero la gestione della Conoscenza.
Definizione di Knowledge Management
Il Knowledge Management è l’insieme delle strategie e dei metodi per identificare, raccogliere, sviluppare, conservare e rendere chiara e accessibile la Conoscenza di un’intera organizzazione. Il suo ruolo è quello di garantire l’accesso alle informazioni giuste, alla persona giusta, nel momento giusto.
Il metodo alla base di un buon Knowledge Management , è costituito da fasi che consistono nel conoscere e nell’identificare i processi, nel comprendere dove le informazioni siano custodite, nella loro archiviazione e miglioramento, per creare una nuova forma di conoscenza condivisa, ossia la Knowledge Base.
Parlando di archiviazione delle informazioni ricordiamo come la definizione di knowledge management includa anche il mantenimento di una cosiddetta “knowledge base”, ovvero un “luogo” in cui vengono custoditi i dati, le informazioni specifiche relative all’azienda.
Quale altra categoria è importante considerare?
Citiamo la Italiano:
“Il Knowledge Management, quindi, è oggi una pratica gestionale a supporto della strategia aziendale ed ha come scopo la costruzione di un sapere diffuso all’interno dell’organizzazione. A tal proposito, richiede un approccio integrato, che tenga conto di tre categorie di variabili: le persone, i processi e le tecnologie”. (Clicca qui per il link completo all’articolo)
Proprio alla luce di quanto sopra, crediamo che a questa descrizione, vada affiancata una quarta categoria, quella dei Contenuti.
Il contenitore senza un contenuto di valore diminuisce la sua utilità
Spesso sentiamo parlare di Knowledge Management come un processo avulso dai contenuti , considerando già il contenuto come un dato di fatto, spesso non considerandolo e trascinandolo così come è stato redatto, magari tempo prima.
E se fosse il Contenuto stesso, l’aspetto che vada ottimizzato ?
Esso, la sua struttura, la sua forma, la sua integrazione all’interno del processo e delle tecnologie, diventa un ingrediente fondamentale per la costruzione della Knowledge Base . Una corretta scrittura delle informazioni, secondo le regole linguistiche più adatte per chi le utilizza e per chi ne è il destinatario finale, costituisce una massa critica su cui si possa fondare un Knowledge Management efficace.
Contenuto e contenitore: i due capisaldi del Knowledge Management
La sola tecnologia, non basta per risolvere il problema dell’usabilità delle informazioni.
Può risolvere parzialmente il problema della trovabilità o può velocizzare un processo. Tuttavia, l’informazione, una volta trovata ,che utilità avrebbe, qualora questa non fosse chiara, essenziale e univocamente interpretabile? A maggior ragione in contesti dove il tempo è un fattore determinante.
Il knowledge management è determinante in relazione alla variabile tempo
Mettetevi nei panni di un cliente che, in attesa al telefono con l’assistenza clienti, si trova ad attendere, e attendere, perché gli operatori hanno trovato l’informazione che serve, ma non sanno come interpretarla e quindi comprendere se tale informazione sia rilevante.
Tra i KPI del Customer Care citiamo quello dell’ Average Handling Time (tempo medio di chiamata), che si riferisce a quanto tempo intercorre dall’inizio della chiamata alla sua soluzione definitiva. E’ un obiettivo cruciale per la misurazione della qualità del servizio, laddove la qualità del contenuto che si ha a disposizione, impatta severamente sulla soddisfazione del vostro cliente , consentendogli di decidere se rimanere con voi o lasciarvi per la concorrenza.
L’attenzione all’aspetto dei contenuti è quindi il carburante giusto che dà energia al motore del Knowledge Management e che consente di dare compimento al suo obiettivo.
Aryanna , da oltre 15 anni, ha costruito la propria competenza lavorando su questo aspetto, integrandolo ai processi e alle tecnologie, nei grandi contesti aziendali dei propri Clienti. Ad oggi 20.000 persone lavorano con i contenuti ottimizzati di Aryanna.
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Siamo specializzati nel Knowledge Management per il Customer Care.
Aryanna è il partner più concreto e flessibile nel migliorare l’informazione per il Customer Care con un servizio completo: analisi della customer experience, organizzazione dei contenuti, redazione della knowledge base. Affidarsi ad Aryanna significa avere la garanzia di miglioramenti misurabili del Customer Care. Sia in termini di indicatori tecnici che soprattutto in termini economici attraverso l’abbattimento del tasso di churn.
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