Condividiamo un'anteprima sui risultati dell'Aryanna Index di Novembre.
Nelle nostre analisi periodiche abbiamo rilevato che il 23% delle live chat non funziona e al potenziale cliente non resta che contattare l’azienda con una telefonata. Ma è questa l’eccellenza nel servizio che un potenziale cliente si aspetta?
Nell’ambito delle attività di ricerca e sviluppo di Aryanna realizziamo costantemente degli osservatori per misurare la qualità dei servizi pre-vendita nelle varie Industry.
Nel mese di Novembre ci siamo immedesimati in un utente intenzionato a cambiare il proprio fornitore di energia e ne abbiamo simulato il comportamento. Abbiamo contattato diversi fornitori, abbiamo posto loro alcune domande e abbiamo cercato di capire quale fosse la loro reattività di fronte ad un potenziale cliente. In breve: abbiamo cercato di capire quanto e come le aziende energetiche fossero in grado di vendere i loro servizi ad un utente che, spontaneamente, le interpellasse per avere informazioni finalizzate allo switch dal vecchio al nuovo fornitore di energia.
I risultati della ricerca andranno ad arricchire l’Aryanna Index.
Tra i dati rilevati, uno ha attirato la nostra attenzione in modo particolare: sul campione esaminato di aziende, rappresentative dell’intero panorama dell’offerta italiana, il 23% di queste, sul proprio sito, hanno una live chat che non funziona!
Il nostro cliente misterioso ha infatti tentato di ottenere risposte utilizzando la live chat presente sul sito istituzionale dell’azienda senza avere nessuna risposta se non un laconico messaggio di errore.
Eppure integrare una live chat sul sito è ormai un procedimento piuttosto semplice e in alcuni casi anche totalmente gratuito.
Ci permettiamo di riportare qualche suggerimento pratico per integrare le più comuni applicazioni di live chat.
Qui di seguito un estratto della tabella realizzata da Datanyze sul mercato dei più comuni sistemi.
Fonte: Datanyze (https://www.datanyze.com/market-share/live-chats–14)
Di seguito la procedura di installazione dei due principali sistemi free.
Tawk.to
Includere il plugin di questo servizio (che è gratis) è estremamente semplice.
- Recarsi sul sito https://www.tawk.to/
- Registrarsi per un account gratuito
- Prelevare il codice di integrazione fornito
- Incollarlo sulla pagina dove si vuole far apparire la chat.
Finito. Rimandiamo ovviamente al sito per i dettagli.
Facebook Messenger Live Chat
Per includere il plug-in (gratis) per la chat nella pagina Web, si può utilizzare lo strumento di configurazione rintracciabile nelle impostazioni della pagina FB collegata all’attività dell’azienda. Naturalmente è indispensabile avere una pagina FB collegata all’azienda …. Dal punto di vista operativo l’amministratore della pagina potrà usare lo strumento di configurazione:
- Andare a Impostazioni della Pagina > Messaggi
- Nella sezione “Aggiungi Messenger al tuo sito web”, cliccare sul pulsante “Inizia”. Lo strumento di configurazione presenta un’interfaccia utente intuitiva per la personalizzazione di messaggio di benvenuto, colore del tema, tempo di risposta visualizzato e per l’impostazione dei domini aggiunti alla whitelist per il plug-in.
- Al termine, lo strumento di configurazione genera in automatico gli snippet di codice (le righe di codice) che è possibile copiare/incollare per inserire il plug-in per la chat nella pagina web desiderata.
- Inserire il codice nella pagina web.
Fatto. Per avere istruzioni più dettagliate suggeriamo di verificare i passaggi necessari all’implementazione del live chat di facebook direttamente dalla pagina facebook dedicata: https://developers.facebook.com/docs/messenger-platform/discovery/facebook-chat-plugin#steps
Il Customer Care è un mix di Tecnologia, Contenuti e Processi.
Una volta scelta la tecnologia più adatta e fatta funzionare a dovere, non resta che fornire agli operatori del Customer Care contenuti facili da trovare e semplici da capire. In questo modo potranno rispondere in modo completo a tutte le domande che prospect e clienti faranno sulla Live Chat.
Tecnologia, Processi e Contenuti, sono elementi di un unico approccio che migliora i KPI aziendali (aumento saving e revenue) e mette al centro l’operatore del Customer Care.
Per questo motivo l’offerta di Aryanna abbraccia tutti i fattori in gioco: dall’analisi della customer experience alla riorganizzazione e riscrittura dei contenuti fino alla tecnologia per gli operatori di Front line, Back Office, Sportelli, Agenzie, Rivenditori, Chat, etc
Aryanna è il partner più concreto e flessibile per il Knowledge Management.
Siamo specializzati nel migliorare l’informazione del Customer Care con un servizio completo: analisi della customer experience, organizzazione dei contenuti e tecnologia a supporto.
Affidarsi ad Aryanna significa avere la garanzia di miglioramenti misurabili del Customer Care.
Sia in termini di indicatori tecnici che soprattutto in termini economici attraverso l’abbattimento del tasso di churn.
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