Uno dei fenomeni più evidenti registrati nella redazione dell’Energy Aryanna Index è stata la richiesta da parte degli operatori di continuare la relazione con un potenziale cliente su un canale che questi non aveva preso in considerazione.
Le aziende, giustamente, mettono a disposizione dei loro clienti (e dei loro prospect) diversi canali di comunicazione: telefono, chat, email, whatsapp, facebook page, etc… Il presupposto logico è che un potenziale cliente – che ha disposizione diversi canali di relazione con l’azienda – scelga quello a lui più consono. In termini di comodità, preferenza, velocità, tempo da dedicare, etc…
Se, per scegliere il nuovo fornitore di energia, un potenziale cliente ha a disposizione solo 30 minuti, ad esempio dalle 22 alle 22,30, la ragione impone che sarebbe assolutamente inutile, se non controproducente, proporre a questo prospect, solo per dargli le informazioni richieste, di ri-contattare l’azienda usando il canale telefonico negli orari d’ufficio. Il risultato più probabile sarà allontanare quel particolare prospect e spingerlo verso un’offerta concorrente.
Eppure, dai nostri dati, emerge che ben il 25% dei nostri rilevatori che hanno contattato le aziende via chat sia stato spinto in questa direzione.
Contestualizziamo il fenomeno: abbiamo posto, ai nostri rilevatori, una semplice domanda: “L’operatore le ha chiesto di cambiare canale per avere maggiori info sull’energia verde? Vale a dire di chiamare un altro numero oppure di lasciare il suo numero per essere ricontattato o di andare sul sito per cercare le informazioni?”
Il 25% di quelli che hanno usato il canale di relazione chat hanno risposto di si. Contro solo l’1% di quelli che hanno usato il canale telefonico.
Significa che su 100 potenziali clienti che hanno deciso di non avvalersi del canale telefonico per iniziare la relazione con un potenziale fornitore di energia a 25 è stato chiesto di dirottare le loro richieste su un altro canale. Ma allora…. Che ragione c’è di attivare un canale se poi questo non è abilitato a dare risposte?
Eppure sarebbe molto semplice creare una knowledge base condivisa tra tutti gli operatori del Customer Care cui essi possano attingere per dare le prime informazioni richieste dai prospect.
La tecnologia esiste, ed è ormai accessibile alla maggioranza delle aziende. Qualsiasi operatore è ormai in grado di utilizzare strumenti di relazione web based e dunque già potenzialmente formato.
Evitare l'errore con dei contenuti adeguati
Probabilmente mancano solo i contenuti. O meglio la razionalizzazione, la riorganizzazione, la riscrittura dei contenuti. Forse anche la scelta della tecnologia davvero adatta al proprio Customer Care.
Ma per tutto questo ci siamo noi.
Aryanna è il partner più concreto e flessibile per il Knowledge Management.
Siamo specializzati nel migliorare l’informazione per il Customer Care con un servizio completo: analisi della customer experience, organizzazione dei contenuti e tecnologia a supporto.
Affidarsi ad Aryanna significa avere la garanzia di miglioramenti misurabili del Customer Care.
Sia in termini di indicatori tecnici che soprattutto in termini economici attraverso l’abbattimento del tasso di churn.
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