Quando si parla di Knowledge Base spesso non si conosce la differenza con un Database: eppure si tratta di concetti molto diversi tra loro, che è bene avere chiari. Comprendere di cosa si ha bisogno e che cosa sono queste due diverse risorse permette di evitare errori di valutazione, ad esempio quando si lavora all’implementazione di soluzione di Intelligenza Artificiale (Generativa e non). Vediamo insieme che cosa differenzia Knowledge Base e Database e a cosa servono.
Cosa è un Database
Un Database può semplicemente essere definito come una struttura che contiene dati e informazioni organizzati in modo differente, a seconda dell’architettura. Un Database, per esempio, può contenere informazioni sui dipendenti di un’azienda, sui clienti, sui dati finanziari oppure può essere una sorta di inventario di prodotti.
Lo scopo principale dell’avere un Database costantemente aggiornato è senza dubbio quello di poter contare su un repository di dati utili al business, sempre a portata di mano e consultabili.
Cosa è una Knowledge Base
La più grande differenza tra una Knowledge Base e un Database può essere riassunta così: un Database contiene informazioni, una Knowledge Base contiene soluzioni.
La Knowledge Base infatti tipicamente raccoglie documenti, guide, manuali di istruzioni e procedure, che possono essere messe a disposizione dei dipendenti oppure dei clienti finali. Nella Knowledge Base, infatti, sono condivise le soluzioni ai problemi o alle domande più ricorrenti sia sui prodotti e i servizi dell’azienda sia sul suo modo di lavorare.
Se una Knowledge Base è ben costruita, architettata e scritta secondo le regole del Language Design, può essere utilizzata dagli utenti in modo rapido e soprattutto inequivocabile, grazie a contenuti trovabili e univoci. Questo vale sia per i dipendenti interni sia per i clienti esterni, dato che diverse ricerche hanno dimostrato che la maggior parte di questi ultimi utilizzerebbe volentieri le Knowledge Base online per rispondere a domande. Questo naturalmente se fossero complete e facilmente utilizzabili, al punto da sostituire o comunque limitare l’accesso ai contact center solo per le questioni più complesse.
Proprio per la sua funzione di supporto alla risoluzione di problematiche e domande, la Knowledge Base non solo deve essere completa ma deve anche garantire un aggiornamento costante delle informazioni, che non possono rimanere in archivio in modo statico senza rispondere alle evoluzioni di prodotti, servizi, bisogni e politiche aziendali.
In cosa differiscono alla fine Knowledge Base e Database?
Se è vero che ogni organizzazione ha il suo gergo interno ed è importante che sia condiviso e comprensibile da chi ne fa parte, è anche vero che ogni termine ha un diverso significato ed è bene utilizzare quello giusto al momento giusto e nella sua accezione corretta. Ogni giorno sentiamo parole come ‘dati’ o ‘informazioni’ essere usati quasi in modo interscambiabile, ad esempio, ma non si tratta della stessa cosa alla stregua di Database e Knowledge Base. Vediamo perché con l’aiuto del concetto della piramide della conoscenza.
La piramide della conoscenza: la differenza tra dati, informazioni e conoscenza
La figura della piramide della conoscenza che dal gradino più basso, quello dei dati grezzi, porta all’apice della saggezza, dimostra come le informazioni, e la conoscenza che permette di elaborarle, siano dei passaggi intermedi che consentono di giungere al sapere completo.
Per insistere sull’obiettivo di questo articolo, che è quello di definire bene la differenza tra Knowledge Base e Database, potremmo idealmente posizionare il Database nel gradino più basso della piramide mentre la Knowledge nel penultimo, quello della conoscenza. Solo con la conoscenza infatti è possibile elaborare dati e informazioni e passare alla saggezza di chi comprende e sa le cose.
Possiamo in questo modo giungere alla conclusione che le Knowledge Base usano senz’altro i Database per creare concetti di più alto livello e più astratti ma utili nella risoluzione delle problematiche quotidiane delle persone.
A cosa serve una Knowledge Base
Oggi le Knowledge Base possono avere il duplice scopo di educare le persone e le macchine. Per ciò che riguarda le persone, quindi, possono essere pensate sia per uso interno sia per uso esterno, ad esempio in risposta alle famose FAQs.
A cosa serve un Database
Un Database può essere pensato come un ampio bacino di casi d’uso che tiene traccia di diversi parametri a seconda del tipo di azienda che lo costruisce e lo alimenta. Ad esempio, può aiutare a registrare l’andamento dei valori immobiliari nell’industria del Real Estate oppure può raccogliere informazioni sulle transazioni e la storia dei clienti nel caso di una banca.
Conclusioni
Uno degli elementi che distingue chiaramente Knowledge Base da Database è il ruolo della razionalità. Il Database raccoglie una serie scientifica di informazioni, reali, matematiche e indiscutibili. Per inserirne di nuove non serve l’applicazione di razionalità, si tratta di semplici attività di data entry che non necessitano di un pensiero.
Nelle Knowledge Base, invece, prima di inserire un nuovo contenuto o elemento bisogna aver definito a monte una Governance, una strategia di test che validi o meno quello che è scritto e decide se è corretto e in linea con la direzione e le regole di ogni singola organizzazione. Serve quindi un pensiero razionale e una solida base di conoscenze, informazioni e, naturalmente, anche dati.
