Usabilità: è dovere delle macchine (e di coloro che le progettano) comprendere le persone.
Per parlare di usabilità forse è meglio partire da qualche esempio di oggetti che tutti usiamo nella vita quotidiana.
Ad esempio la caffettiera. Chi non ne conosce il funzionamento?
Immaginiamoci di avere per le mani una caffettiera che presenti due enormi errori di progettazione: il primo errore è sul materiale del manico. Non un materiale isolante dal calore ma, per esigenze puramente estetiche, che il progettista abbia deciso di usare lo stesso materiale del resto dell’oggetto. Ad esempio l’alluminio. Adesso immaginati di prendere in mano la caffettiera dopo che questa ha passato una decina di minuti a bollire sul fuoco.
Il secondo, macroscopico, errore è l’inversione del beccuccio. Non studiato per versare il liquido all’esterno ma rivolto all’interno proprio sopra la mano che tiene la caffettiera. Impossibile dirai.
Certo questo secondo errore è impossibile che si verifichi (sul primo …. boh… qualche dubbio rimane).
Ma proprio questo esempio tanto assurdo ci dà la scusa di parlare di usabilità.
Il libro da cui nasce tutto: “La caffettiera del masochista”
La “caffettiera del masochista” è il libro (capolavoro) di Donald Norman, uno dei massimi esperti mondiali di design.
E la foto che campeggia come tema centrale di questo articolo è la stessa che possiamo trovare sulla copertina del libro.
Dalla presentazione del libro (tratta da Amazon): “A chi non à mai capitato di spingere una porta invece di tirarla o di rinunciare a lavarsi le mani perché non riesce ad azionare il rubinetto? In questi casi la sensazione di incapacità personale è molto forte: eppure, sostiene Norman, la colpa non è dell’utente, bensì di chi ha progettato questi oggetti d’uso comune senza considerare le normali attività mentali la cui conoscenza è essenziale per la progettazione di un ambiente ben organizzato e rispondente alle esigenze della mente”.
Oppure, lasciando il mondo analogico per addentraci nel mondo digitale, a chi non è mai capitato di non riuscire a portare a termine un’operazione semplice come acquistare un oggetto su un sito ecommerce? Oppure di doversi tenere a mente una serie di istruzioni viste tre schermate prima per completare la compilazione di un modulo?
Prova a pensare di costruire un prodotto digitale, un’interfaccia destinata ad essere usata da persone che vivono in perenne stato di stress (ad esempio gli addetti del Customer Care) che, mentre si giocano sul filo dei secondi la fedeltà e la soddisfazione dei clienti, debbano impegnare le loro energie per capire come raggiungere quella precisa informazione al 100% rilevante per risolvere quella precisa istanza (in quel preciso momento e per quel preciso cliente).
Forse, al posto di pensare a come rendere carina l’interfaccia stessa, sarebbe molto meglio impegnarsi per renderla usabile.
Cosa significa usabile in concreto?
L’usabilità misura la facilità e la soddisfazione con cui gli utenti si relazionano con l’interfaccia di un sito, di un’App, di un sistema di CRM o, ed è questo che più ci interessa, di un sistema di Knowledge Management e della Knowledge Base col quale questo è collegato.
Quanto più un sistema di Knowledge Management per il Customer Care si avvicina alle aspettative del soggetto che interagisce con il sistema, cioè l’operatore, tanto più questo risulterà usabile…
Jacob Nielsen definisce l’usabilità come “la misura della qualità dell’esperienza dell’utente in interazione con qualcosa, sia esso un sito web o un applicazione software tradizionale o qualsiasi altro strumento con il quale l’utente può operare”.
Secondo Nielsen, “un prodotto è usabile quando è facile da apprendere, consente una efficienza di utilizzo, è facile da ricordare, permette pochi errori di interazione, è piacevole da usare.
Pensiamo agli operatori del nostro Customer Care. E poniamoci queste domande:
- trovano e comprendono le informazioni in modo più semplice e intuitivo?
- memorizzano e apprendono il senso dei contenuti presenti sulla Knowledge Base?
E ancora, il sistema
- permette una riduzione dei costi dovuti a interazioni faticose?
- rende l’utente più autonomo e sicuro nel rapporto con lo strumento?
Se la risposte a tutte queste domande è si allora il vostro Knowledge Management System è usabile così come la vostra Knowledge Base.
Se solo una delle risposte è no allora forse bisognerebbe mettere mano all’usabilità o del sistema o dei contenuti o a entrambe le cose.
Non entriamo nei dettagli dell’usabilità del sistema di gestione. Del contenitore insomma.
Sappiamo che quasi tutte le aziende ormai utilizzano sistemi molto rodati in termini di usabilità.
Usabilità dei contenuti
Abbiamo già scritto di questo tema a proposito della Content Language Usability.
Tuttavia lo ribadiamo fortemente: a parità di soluzioni tecniche (ormai ampiamente standardizzate) la differenza tra un sistema usabile e uno no, la differenza tra il raggiungere o il fallire gli obiettivi di efficacia ed efficienza la fanno i contenuti.
Questi devono essere:
- organizzati
- immediati
- univoci
In Aryanna siamo specializzati proprio in questo. Il nostro lavoro lo chiamiamo Customer Knowledge Management e abbiamo le evidenze scientifiche che dimostrano quanto i nostri clienti abbiamo risparmiato (in termini di costi di gestione) e/o guadagnato (in termini di aumento dei ricavi da parte di clienti fedeli) utilizzando dei contenuti redatti e organizzati da noi.
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Siamo specializzati nel Knowledge Management per il Customer Care.
Aryanna | Customer Knowledge Management è il partner più concreto e flessibile nel migliorare l’informazione per il Customer Care con un servizio completo: analisi della customer experience, organizzazione dei contenuti, redazione della knowledge base. Affidarsi ad Aryanna significa avere la garanzia di miglioramenti misurabili del Customer Care. Sia in termini di indicatori tecnici che soprattutto in termini economici attraverso l’abbattimento del tasso di churn.
