Content Language Usability, spesso ne abbiamo parlato su queste pagine. Ma ancora più spesso ci capita di parlarne con i clienti. Che quasi sempre ne ignorano il concetto. Ma non è colpa loro. E’ che la Content Language Usability non esiste.
Per cercare di spiegare il concetto di Content Language Usability è necessario introdurre brevemente il concetto di Usability. O Usabilità per dirla con la lingua di Dante.
L’usabilità, in breve e in modo un filo impreciso, è la facilità d’uso di un software. Stai scrivendo un pezzo con un word processor? Devi sottolineare una parola? Il software che stai utilizzando ti permette di farlo velocemente e senza doverti ricordare starni comandi o strane procedure? Se la risposta è si allora il software è usabile. Se invece è no allora … cambia word processor…
Per estensione l’usabilità ha invaso la sfera d’azione del design delle piattaforme web. Intendendo come piattaforme web qualsiasi forma di presenza online: un sito web, una app, un interfaccia cloud e via dicendo. Tuttavia se vogliamo essere più specifici l’usabilità può essere definita in modo alquanto più preciso rispetto ad un generico facilità d’uso. Si perché la facilità d’uso non risiede solo nell’oggetto. Ha a che fare con l’utente, con l’interazione tra utente e oggetto e con il contesto d’uso. Immaginiamo una spia luminosa che indica se un trasformatore sta surriscaldando. Se la spia passa da bianca a gialla significa attenzione. Se passa da gialla a rossa: pericolo. Immaginiamo ora che il trasformatore serva a trasformare la corrente che alimenta la fila di lampadine del nostro albero di Natale. Lampadine, ovviamente, bianche, gialle e rosse. Qualcuno sa dire quanto, in questo contesto d’uso, sia facile accorgersi di un trasformatore che non funziona? Eppure fuori dal contesto albero di Natale sarebbe tutto perfetto.
Cosa dice L'ISO dell'usabilità
Tornando alla definizione di usabilità: l’International Standardizing Organization (l’ISO), ha dato la seguente definizione: “l’usabilità è il grado in cui un prodotto può essere usato da determinati utenti per raggiungere determinati obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in un dato contesto d’uso”.
Molto meglio la definizione di Jacob Nielsen, che descrive l’usabilità come “la misura della qualità dell’esperienza dell’utente nell’interazione con qualcosa, sia esso un sito web o un’applicazione software tradizionale o qualsiasi altro strumento con il quale l’utente può operare”.
Entrambe le definizioni sottolineano che l’usabilità ha senso solo in presenza di un utente e di una relazione d’uso, e non esiste intrinsecamente come caratteristica del prodotto.
Ecco dunque che se guardiamo all’usabilità dei sistemi di Knowledge Management per il Customer Care dobbiamo isolare i quattro elementi fondamentali rappresentati
1. dagli utenti,
2. dal contesto d’uso,
3. dalla efficacia, efficienza e soddisfazione,
4. dal prodotto.
Usabilità: Gli utenti
1. Chi sono gli utenti che fruiscono del sistema di KM per il Customer Care? Gli addetti al Customer Service in primis. Ma anche, come recita il nostro sito istituzionale, Front line, Back Office, Sportelli, Agenzie, Rivenditori, Chat, Chatbot, Installatori, Reparti Tecnici, Operations e chiunque ne abbia bisogno. Senza una analisi approfondita su chi saranno gli utenti diventa difficile ragionare in termini di usabilità. Anzi molto probabilmente procedendo con un approccio trasversale che vada bene per tutti si riuscirà nell’intento di scontentare chiunque. Ma le esigenze del Back Office sono molto, molto diverse da quelle del Front Line… Quando in Aryanna progettiamo un sistema lo facciamo tenendo conto dei vari pubblici cui è destinato. Eventualmente modificando alcuni parti del prodotto ad uso e consumo per alcuni utenti lasciando inalterate le funzioni per altri.
Usabilità: Il contesto d'uso
2. Pensiamo al contesto nel quale si muovono gli operatori del Customer Care. Dall’ufficio? Grandi saloni con centinaia di persone che rispondono al telefono? Oppure cubicoli riservati ad ogni singolo operatore. Oppure ancora in smart working? Ognuna di queste tre soluzioni è un contesto d’uso diverso che determina un diverso aspetto dell’usabilità. Immaginiamo ad esempio che un operatore non ricordi una determinata procedura da attivare su alcuni particolari clienti. Sarà facile rivolgersi al collega seduto di fianco per un confronto. Un po’ più difficile se ognuno lavoro nel suo cubicolo. Praticamente impossibile (almeno durante il tempo della chiamata col cliente) chiederlo ad altri colleghi in smartworking.
Efficacia, efficienza e soddisfazione
3. Efficacia, efficienza e soddisfazione sono tre elementi che impattano non solo sulla psicologia di ogni singolo addetto: più un sistema è usabile e più la soddisfazione di chi lo usa sarà alta. Idem per quanto riguarda il tempo che esso dedica a raggiungere un particolare scopo. Ma soprattutto sull’efficacia e l’efficienza dell’intera organizzazione.
Il prodotto
4. Qual è il prodotto oggetto del nostro studio sull’usabilità? In questo specifico caso è la knowledge base. E una knowledge base veramente usabile deve possedere due famiglie di caratteristiche. La prima relativa al contenitore che deve essere utilizzabile da pc, smartphone e tablet, eventualmente dotata di intelligenza artificiale, integrata nei sistemi aziendali. La seconda relativa al contenuto che dovrà essere organizzato, immediato e univoco. La famiglia di caratteristiche del contenuto noi la chiamiamo Content Language Usability o anche solo Content Usability.
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Siamo specializzati nel Knowledge Management per il Customer Care.
Aryanna | Customer Knowledge Management è il partner più concreto e flessibile nel migliorare l’informazione per il Customer Care con un servizio completo: analisi della customer experience, organizzazione dei contenuti, redazione della knowledge base. Affidarsi ad Aryanna significa avere la garanzia di miglioramenti misurabili del Customer Care. Sia in termini di indicatori tecnici che soprattutto in termini economici attraverso l’abbattimento del tasso di churn.
