Usability testing: che cos’è? È un metodo di osservazione impiegato per verificare il funzionamento di un prodotto digitale. In breve: si chiede agli utenti di portare a termine una serie di compiti che presuppongono l’utilizzo del prodotto osservandone la loro interazione. La ragione sottostante al test è che non tutte le persone interagiscono allo stesso modo. Ma soprattutto le interazioni potrebbero essere molto diverse da quelle che ha immaginato il progettista.
Abbiamo già parlato in passato del concetto di Content Language Usability, e abbiamo speso diverso parole nel parallelismo tra l’usabilità di un prodotto digitale e l’usabilità di una knowledge base. Soprattutto nel momento in cui gli utenti della knowledge base sono gli operatori di un Customer Care. Ossia degli addetti che si giocano la fedeltà del cliente sull’esattezza delle informazioni che è necessario trasferire in un lasso di tempo molto, molto breve.
Ne consegue che, come per i prodotti digitali, anche le knowledge base dovrebbero essere soggette a test di usabilità. Anzi: data la posta in gioco dovrebbero essere soggette a usability testing molto più rigorosi e approfonditi rispetto ad un test destinato all’utenza generica.
Usability testing: due target e non uno solo
Tuttavia il test di usabilità dedicato al Customer Knowledge Management non può e non deve fermarsi solo all’operatore. Questa è una condizione necessaria ma non sufficiente. Deve estendersi anche all’utente finale e verificare se e come la sua satisfaction possa essere incrementata attraverso dei miglioramenti da apportare alla struttura della knowledge base piuttosto che ai suoi contenuti.
Immedesimiamoci in un utente che al telefono o in chat debba risolvere velocemente un problema che si può essere verificato. Avendo bene in mente i parametri sui quali l’azienda verrà giudicata (i famosi KPI del Customer Care) sarà indispensabile rendere sempre più le informazioni semplici da trovare (per gli operatori) e immediate da capire (dai clienti). Solo in questo modo i KPI quali ad esempio l’Average Handling Time, il Drop Rate Call, la First Call Resolution, il Net Promoter Score o il Customer Satisfaction Index, possono crescere e contribuire al successo dell’intera azienda.
L’obiettivo ultimo infatti deve sempre essere quello di fornire un servizio migliore, in minor tempo e con soddisfazione maggiore dei clienti.
Ma come si riesce a fare un test che coinvolga operatori e utenti?
Noi in Aryanna facciamo ogni test di usabilità utilizzando assieme diversi strumenti.
Per verificare se un prodotto sia usabile dal suo utilizzatore primario, l’operatore del Customer Care, usiamo i test di usabilità standard. Per approfondimenti sui test di usabilità non sarebbe male leggersi qualche stralcio dal sito di Nielsen Norman che è il riconosciuto, a livello mondiale, il padre del concetto di usabilità.
I dati di provenienza dai test sugli operatori li confrontiamo con quelli che emergono da ricerche ad hoc fatte sui clienti. Indaghiamo infatti la Customer Experience di clienti reali attraverso ricerche ad hoc quali le Mistery call, Mistery mail e chat, focus group, etc…).
Il tutto lo confrontiamo con gli analytics in possesso dell’azienda per verificare, anche attraverso l’analisi puntuale dei numeri relativi ai task, se l’interazione a tre ha funzionato o deve essere rivista. Per interazione a tre intendiamo, naturalmente l’interazione, tra il prodotto digitale (la knowledge base), l’operatore del Customer Care (che è l’utilizzatore primario del prodotto ma anche l’intermediario tra cliente e knowledge base) e il cliente (cioè l’utente finale, quello che alla fine determina con le sue azioni una modifica ai KPI).
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Siamo specializzati nel Knowledge Management per il Customer Care.
Aryanna | Customer Knowledge Management è il partner più concreto e flessibile nel migliorare l’informazione per il Customer Care con un servizio completo: analisi della customer experience, organizzazione dei contenuti, redazione della knowledge base. Affidarsi ad Aryanna significa avere la garanzia di miglioramenti misurabili del Customer Care. Sia in termini di indicatori tecnici che soprattutto in termini economici attraverso l’abbattimento del tasso di churn.
