Il Knowledge Management per il (Virtual) Customer Care

Gli effetti della digital transformation

Secondo uno studio realizzato da KPMG sulla Customer Experience Excellence, l’indice di soddisfazione dei clienti in Italia è in aumento. Una concausa del balzo in avanti è stata l’adozione del digitale, soprattutto da parte di aziende e società tradizionali. Sia l’esperienza d’acquisto che la risoluzione di problemi nel post vendita vengono svolte in autonomia dal cliente, senza necessariamente dover parlare con una persona fisica. I chatbot, i cosiddetti assistenti virtuali, riescono a coinvolgere il pubblico rispondendo a domande o inviando messaggi personalizzati in base a esigenze specifiche. Tuttavia, da un sondaggio di Drift (Lo stato del marketing conversazionale nel 2020) emerge che i problemi maggiori riscontrati dai consumatori nella relazione con i chatbot siano costituiti dalla difficoltà di ricevere risposte chiare a semplici quesiti.  In verità non è l’unico problema: seguono a ruota il riuscire a trovare informazioni pertinenti su prodotti e servizi e il contattare gli operatori qualora le risposte del chatbot non siano soddisfacenti.

La tecnologia facilita ma non risolve eventuali problemi alla base

Ci permettiamo di dire che non è un problema di tecnologia. La tecnologia fa quello che deve se opportunamente programmata. Immaginiamo che un chatbot sia stato istruito nel rispondere ad una domanda su una tariffa telefonica. Se la risposta che il bot eroga è una risposta concepita male e redatta peggio la colpa non è del chatbot, la responsabilità è di chi ha creato il documento dal quale il bot attinge la risposta. Se il documento è pensato in burocratese e costituito da 11 pagine di testo la soddisfazione dell’utente non potrà che essere pessima. Il punto è che nella mole di informazioni e di conoscenze legate ad un’azienda (che viene definita Knowledge Base) se la qualità di queste informazioni è scarsa sarà anche scarsa la performance dell’operatore che risponde (sia esso reale o virtuale) e sarà altresì scarso il punteggio sulla soddisfazione che il cliente applicherà a quella data azienda.

Quello che vale per il bot vale anche per le persone in carne e ossa. Se un operatore reale legge a schermo una risposta ad una domanda che un cliente gli pone e quello che legge non ha senso la responsabilità non è del lettore.

In uno scenario in continuo mutamento, sempre più social e multicanale, in cui esigenze e comportamenti degli utenti si trasformano, il successo di un’azienda non dipende più solo dal prodotto o servizio che essa vende, ma da come questi vengono presentati e vissuti dagli utenti.

Il Knowledge Management per il Customer Care

Per questo è indispensabile per le aziende dotarsi non solo della tecnologia più performante. Non è nemmeno un problema di istruire la tecnologia a restituire informazioni sensate. Il punto vero è che queste informazioni devono essere pensate, organizzate, prodotte e, solo infine, erogate. Sia da un lettore in carne e ossa ma anche da un robot.

Qui entra prepotentemente in gioco il significato stesso di Knowledge Management e di tutte le implicazioni che ad esso si accompagnano. Utilizzare un sistema di Knowledge Management (nel senso informatico del termine) è solo il primo passo per dotarsi degli strumenti più efficaci ed efficienti di gestione del Customer Care. Ma non basta. Alla tecnologia si devono affiancare processi e soprattutto contenuti. Contenuti, processi e tecnologia sono elementi di un unico approccio che mette al centro l’operatore del Customer Care e che permette di migliorare i KPI aziendali.

Aryanna. Knowledge Management per il Customer Care. A 360°

Per questo motivo l’offerta di Aryanna abbraccia tutti i fattori in gioco: dall’analisi della customer experience fino alla riorganizzazione e riscrittura dei contenuti per gli operatori di Front line, Back Office, Sportello, Agenzia, Rivenditori, Chat. Operatori reali o operatori virtuali (chatbot) eventualmente attivati da algoritmi di Intelligenza Artificiale.

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Aryanna è il partner più concreto e flessibile per il Knowledge Management. Siamo specializzati nel migliorare l’informazione del Customer Care con un servizio completo: analisi della customer experience, organizzazione dei contenuti e tecnologia a supporto. Affidarsi ad Aryanna significa avere la garanzia di miglioramenti misurabili del Customer Care. Sia in termini di indicatori tecnici che soprattutto in termini economici attraverso l’abbattimento del tasso di churn.“